| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 引言 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究对象与研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 论文思路与技术路线 | 第11-12页 |
| 1.5 国内外研究动态 | 第12-16页 |
| 1.5.1 国外研究动态 | 第12-14页 |
| 1.5.2 国内研究动态 | 第14-16页 |
| 2 相关概念与理论基础 | 第16-25页 |
| 2.1 服务 | 第16-21页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 服务的性质 | 第16-21页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量的维度 | 第22-23页 |
| 2.2.3 服务质量的测量方法 | 第23-25页 |
| 3 调研设计与实施 | 第25-38页 |
| 3.1 案例简介和调研原因 | 第25页 |
| 3.2 问卷设计与变量测量 | 第25-28页 |
| 3.2.1 设计调查问卷 | 第26-27页 |
| 3.2.2 变量测量 | 第27-28页 |
| 3.3 问卷前测 | 第28-35页 |
| 3.3.1 问卷前测的信度分析 | 第28-30页 |
| 3.3.2 问卷前测的效度分析 | 第30-35页 |
| 3.4 问卷发放与收集 | 第35-38页 |
| 3.4.1 简单随机抽样 | 第35-36页 |
| 3.4.2 抽样样本容量 | 第36页 |
| 3.4.3 调查问卷发放时间 | 第36页 |
| 3.4.4 调查问卷发放地点 | 第36-37页 |
| 3.4.5 调查问卷回收情况 | 第37-38页 |
| 4 调研数据分析 | 第38-50页 |
| 4.1 信度与效度分析 | 第38-43页 |
| 4.1.1 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.1.2 效度分析 | 第39-43页 |
| 4.2 样本概况 | 第43-45页 |
| 4.2.1 性别特征 | 第43页 |
| 4.2.2 年龄特征 | 第43-44页 |
| 4.2.3 受教育程度 | 第44页 |
| 4.2.4 收入情况 | 第44-45页 |
| 4.3 顾客对吕氏餐饮有限公司服务质量评价及其统计分析 | 第45-50页 |
| 4.3.1 对服务环境维度评价与统计分析 | 第45-46页 |
| 4.3.2 对服务传递维度评价与统计分析 | 第46-47页 |
| 4.3.3 对服务结果维度评价与统计分析 | 第47-48页 |
| 4.3.4 服务质量三大维度横向对比分析 | 第48-50页 |
| 5 基于IPA分析的吕氏餐饮有限公司服务质量提升建议 | 第50-58页 |
| 5.1 IPA测评结果及分析 | 第50-53页 |
| 5.1.1 IPA矩阵 | 第50-51页 |
| 5.1.2 IPA矩阵分析结果 | 第51-53页 |
| 5.2 基于IPA分析的吕氏餐饮公司服务质量提升策略 | 第53-58页 |
| 5.2.1 确保良好的就餐环境,创造舒适的就餐体验 | 第53-54页 |
| 5.2.2 构建服务补救管理体系 | 第54-58页 |
| 6 结论与展望 | 第58-59页 |
| 6.1 研究的实践意义 | 第58页 |
| 6.2 研究的不足与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |
| 发表的学术论文 | 第65页 |
