| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义、方法和技术路线 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.3 论文的结构及创新点 | 第13-15页 |
| 1.3.1 论文的基本结构 | 第13-14页 |
| 1.3.2 论文的创新点 | 第14-15页 |
| 2 理论基础及国内外相关研究综述 | 第15-22页 |
| 2.1 理论基础 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务质量的五个维度及SERVQUAL量表 | 第15-17页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型 | 第17-18页 |
| 2.2 相关理论研究综述 | 第18-22页 |
| 2.2.1 国外相关理论的研究现状 | 第18-20页 |
| 2.2.2 国内相关理论的研究现状 | 第20-22页 |
| 3 浦发银行郑汴路支行服务营销质量现状 | 第22-32页 |
| 3.1 郑汴路支行员工的基本情况 | 第22-23页 |
| 3.2 郑汴路支行的组织结构及团队建设 | 第23-24页 |
| 3.3 郑汴路支行的服务营销现状 | 第24-32页 |
| 3.3.1 浦发银行郑汴路支行的顾客基本情况 | 第25-28页 |
| 3.3.2 浦发银行郑汴路支行服务营销现状 | 第28-32页 |
| 3.3.2.1 有形设施配置方面的现状 | 第28-29页 |
| 3.3.2.2 服务质量方面的现状 | 第29-30页 |
| 3.3.2.3 对外营销方式、方法及力度方面的现状 | 第30-31页 |
| 3.3.2.4 服务特色方面的现状 | 第31-32页 |
| 4 浦发银行郑汴路支行调查问卷及服务质量因素分析 | 第32-46页 |
| 4.1 浦发银行郑汴路支行服务质量调查问卷结构及内容 | 第32-35页 |
| 4.1.1 调查问卷结构 | 第32-33页 |
| 4.1.1.1 顾客调查问卷的结构 | 第32页 |
| 4.1.1.2 员工调查问卷的结构 | 第32-33页 |
| 4.1.2 调查问卷内容 | 第33-35页 |
| 4.1.2.1 顾客调查问卷的内容 | 第33-34页 |
| 4.1.2.2 员工调查问卷的内容 | 第34-35页 |
| 4.2 浦发银行郑汴路支行存在服务质量差距的因素分析 | 第35-46页 |
| 4.2.1 调研结果 | 第35-37页 |
| 4.2.1.1 顾客期望值与感知值对比 | 第35-36页 |
| 4.2.1.2 顾客期望与感知值之间的差距 | 第36-37页 |
| 4.2.1.3 员工感知的服务质量现状 | 第37页 |
| 4.2.2 差距 1——不了解顾客期望的因素分析 | 第37-39页 |
| 4.2.2.1 对于“顾客等待时间”现状分析 | 第38页 |
| 4.2.2.2 对于“顾客后期维护”现状分析 | 第38-39页 |
| 4.2.2.3 对于“投诉的态度及处理结果的公平性”现状分析 | 第39页 |
| 4.2.3 差距 2——未选择正确的服务质量设计和标准的因素分析 | 第39-41页 |
| 4.2.3.1 对于“等待中被关注的程度”现状分析 | 第40页 |
| 4.2.3.2 对于“电子银行的快捷安全性”现状分析 | 第40-41页 |
| 4.2.3.3 对于“有形展示方面”现状分析 | 第41页 |
| 4.2.4 差距 3——未按服务标准提供服务的因素分析 | 第41-43页 |
| 4.2.4.1 对于“特殊时段窗口的开放数量”现状分析 | 第42页 |
| 4.2.4.2 对于“员工的热情、专业、得体”现状分析 | 第42页 |
| 4.2.4.3 对于“业务引导准确合适”、“业务办理速度”现状分析 | 第42-43页 |
| 4.2.4.4 对于“安全保障措施”现状分析 | 第43页 |
| 4.2.5 差距 4——供应商未能履行承诺的因素分析 | 第43-46页 |
| 4.2.5.1 对于“需求的响应速度”、“积极解决问题的态度”现状分析 | 第44-45页 |
| 4.2.5.2 对于“营业厅环境的舒适、整洁度”现状分析 | 第45-46页 |
| 5 提升浦发银行郑汴路支行服务营销质量的对策及建议 | 第46-49页 |
| 5.1 加强现有顾客的关系营销和后期维护的力度 | 第46-47页 |
| 5.2 关于手机银行、网上银行等电子银行的建议 | 第47-48页 |
| 5.2.1 增加电子银行的页面操作演示或提示功能 | 第47页 |
| 5.2.2 增加银行APP中优惠的广度和力度 | 第47-48页 |
| 5.2.3 根据顾客使用电子银行的习惯推荐相关界面 | 第48页 |
| 5.3 进一步提高有形展式的内容及吸引力 | 第48页 |
| 5.4 提高顾客在等待过程中的便利度 | 第48-49页 |
| 6 总结与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 主要研究成果 | 第49页 |
| 6.2 本文的不足与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 1 | 第53-56页 |
| 附录 2 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
