| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 提高顾客满意度有助于企业更好地抢占市场 | 第9页 |
| 1.1.2 消费者心理日益趋于理性化 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 服务质量的评价分析 | 第11页 |
| 1.3.2 顾客满意度的影响指标分析 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-24页 |
| 2.1 网络服务质量的涵义 | 第14-15页 |
| 2.2 网络服务质量的测量维度 | 第15-16页 |
| 2.3 服务质量的评价要素 | 第16-18页 |
| 2.4 服务质量模型 | 第18-20页 |
| 2.4.1 顾客感知服务质量模型 | 第18-19页 |
| 2.4.2 服务质量差距模型 | 第19页 |
| 2.4.3 服务质量的概念分层模型 | 第19-20页 |
| 2.4.4 其他服务质量模型 | 第20页 |
| 2.5 提炼和创新量表 | 第20-22页 |
| 2.6 局限性 | 第22-23页 |
| 2.7 研究述评 | 第23-24页 |
| 2.7.1 对网络服务质量和企业利润之间关系的深化研究 | 第23页 |
| 2.7.2 对服务质量和提高顾客满意度的深化研究 | 第23页 |
| 2.7.3 网上服务质量对顾客忠诚的深化研究 | 第23-24页 |
| 第三章 研究方案 | 第24-27页 |
| 3.1 理论模型和假设设计 | 第24-25页 |
| 3.1.1 传达质量 | 第24页 |
| 3.1.2 过程质量 | 第24页 |
| 3.1.3 补救质量 | 第24-25页 |
| 3.2 问卷设计与数据收集 | 第25-27页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第25-26页 |
| 3.2.2 数据收集 | 第26-27页 |
| 第四章 实证研究 | 第27-41页 |
| 4.1 调查样本情况 | 第27-31页 |
| 4.1.1 样本的基本情况 | 第27-28页 |
| 4.1.2 信度检验 | 第28页 |
| 4.1.3 效度检验 | 第28-31页 |
| 4.2 顾客满意度评价分析 | 第31-32页 |
| 4.3 差异性分析 | 第32-35页 |
| 4.3.1 人口学特征差异性分析 | 第32-34页 |
| 4.3.2 行为学特征差异性分析 | 第34-35页 |
| 4.4 相关性分析 | 第35-37页 |
| 4.5 回归分析 | 第37-41页 |
| 4.5.1 回归分析结果 | 第37-40页 |
| 4.5.2 假设检验结果分析 | 第40-41页 |
| 第五章 结论 | 第41-47页 |
| 5.1 研究总结 | 第41-42页 |
| 5.2 优化建议 | 第42-46页 |
| 5.2.1 传达质量 | 第42-43页 |
| 5.2.2 过程质量 | 第43-45页 |
| 5.2.3 补救质量 | 第45-46页 |
| 5.3 研究创新及局限性 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第53-54页 |
| 后记 | 第54页 |