| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.3 工具和方法 | 第13页 |
| 1.4 研究的内容框架 | 第13-15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 客户流失分析相关理论研究和应用现状 | 第16-22页 |
| 2.1 客户流失理论 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户流失定义 | 第16页 |
| 2.1.2 市场流失定量及识别 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户流失的主要类型 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第18页 |
| 2.2.3 客户关系周期理论 | 第18-19页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第19页 |
| 2.4 决策树模型及算法 | 第19-21页 |
| 2.4.1 决策树模型特点 | 第20页 |
| 2.4.2 决策树算法 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 德阳移动客户流失现状分析及预警模型变量的确定 | 第22-32页 |
| 3.1 基本情况 | 第22-23页 |
| 3.2 德阳移动客户流失现状 | 第23-26页 |
| 3.2.1 德阳移动客户显性流失现状 | 第23-24页 |
| 3.2.2 德阳移动客户隐性流失现状 | 第24-25页 |
| 3.2.3 德阳移动客户中高价值客户流失现状 | 第25-26页 |
| 3.3 客户流失预警模型变量确定 | 第26-31页 |
| 3.3.1 客户流失预警问题的数据的理解 | 第26-28页 |
| 3.3.2 客户流失模型变量的准备 | 第28-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 德阳移动客户流失决策树预警模型的构建 | 第32-39页 |
| 4.1 选择用户流失的决策树模型评估维度 | 第32-33页 |
| 4.2 决策树算法的实施 | 第33-35页 |
| 4.3 决策树算法实施结果 | 第35-37页 |
| 4.4 模型精确性验证 | 第37-38页 |
| 4.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 德阳移动潜在流失客户流失原因分析及应对策略 | 第39-57页 |
| 5.1 德阳移动潜在流失客户流失原因分析 | 第39-50页 |
| 5.1.1 潜在流失客户的确定 | 第39-40页 |
| 5.1.2 潜在流失客户流失原因调查 | 第40-43页 |
| 5.1.3 影响客户流失的关键因素及原因分析 | 第43-49页 |
| 5.1.4 客户流失问题背后的管理问题分析 | 第49-50页 |
| 5.2 客户流失应对策略 | 第50-56页 |
| 5.2.1 应对竞争对手优惠促销影响的影响策略 | 第50-51页 |
| 5.2.2 应对客户对产品资费不清晰的策略 | 第51-52页 |
| 5.2.3 应对渠道零售商让利推销吸引放弃原来号码的策略 | 第52-53页 |
| 5.2.4 应对服务满意度不管的措施 | 第53页 |
| 5.2.5 其他管理措施 | 第53-56页 |
| 5.3 本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57页 |
| 6.2 研究局限性及展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 德阳移动流失客户调查问卷 | 第62-64页 |
