| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选择背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国内外关于顾客满意度评价的研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内外关于物业管理顾客满意度的研究 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与框架结构 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-15页 |
| 2 居住小区物业管理与顾客满意度的相关内容 | 第15-23页 |
| 2.1 居住小区物业管理的基本内容 | 第15-16页 |
| 2.2 居住小区物业管理的特征 | 第16-18页 |
| 2.2.1 居住小区物业管理具有服务产品的普遍特征 | 第16-17页 |
| 2.2.2 居住小区物业管理的独特属性 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客满意度基本理论 | 第18-20页 |
| 2.3.1 顾客满意理念的提出 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客满意度的形成 | 第19-20页 |
| 2.4 顾客满意度理论模型 | 第20-23页 |
| 2.4.1 KANO 模型 | 第20-21页 |
| 2.4.2 美国满意度指数 ACSI 模型 | 第21-23页 |
| 3 居住小区物业管理顾客满意度指标体系的建立 | 第23-35页 |
| 3.1 物业管理顾客满意度影响因素以往研究可改进方面 | 第23页 |
| 3.2 物业管理顾客满意度影响因素分析 | 第23-26页 |
| 3.2.1 业主对物业服务的期望 | 第24页 |
| 3.2.2 物业服务的质量 | 第24页 |
| 3.2.3 业主消费时情绪状态 | 第24-25页 |
| 3.2.4 物业服务人员的综合素质 | 第25页 |
| 3.2.5 对物业服务企业进行横向比较 | 第25-26页 |
| 3.2.6 增值服务 | 第26页 |
| 3.3 评价指标体系的理论构成 | 第26-27页 |
| 3.4 评价指标体系的建立 | 第27-31页 |
| 3.5 评价指标的筛选 | 第31-33页 |
| 3.6 物业公司开展物业管理顾客满意度评价的意义 | 第33-35页 |
| 4 居住小区物业管理顾客满意度指标的评价 | 第35-42页 |
| 4.1 选择顾客满意度调查方法 | 第35-36页 |
| 4.2 确定评价指标权重的方法 | 第36-39页 |
| 4.3 调查数据的处理和分析方法 | 第39-42页 |
| 4.3.1 顾客满意度二级指标的计算 | 第40-41页 |
| 4.3.2 综合顾客满意度的计算 | 第41-42页 |
| 5 居住小区物业管理顾客满意度指标体系的应用 | 第42-59页 |
| 5.1 居住小区简介 | 第42-43页 |
| 5.2 调查实施 | 第43页 |
| 5.3 调查方法 | 第43-44页 |
| 5.4 调查结果的处理 | 第44-48页 |
| 5.4.1 指标权重的确定 | 第44-45页 |
| 5.4.2 三级指标顾客满意度调查与处理 | 第45-46页 |
| 5.4.3 计算物业管理二级指标和综合顾客满意度 | 第46-47页 |
| 5.4.4 确定关键因素 | 第47-48页 |
| 5.5 不同业主对此居住小区物业管理基本情况的认知差异 | 第48-51页 |
| 5.5.1 业主对居住小区物业管理总体水平的期望 | 第48-50页 |
| 5.5.2 业主对居住小区物业总体水平的感知 | 第50-51页 |
| 5.6 不同业主的物业管理顾客满意度的差异 | 第51-56页 |
| 5.7 居住小区物业服务的改进建议 | 第56-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-60页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
