| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 概论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容及意义 | 第10-12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 呼叫中心管理文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 话务量与排队论文献综述 | 第13-15页 |
| 1.4 研究课题思路 | 第15-16页 |
| 1.5 论文结构 | 第16-17页 |
| 第二章 呼叫中心话务量预测 | 第17-42页 |
| 2.1 前言与假设 | 第17-18页 |
| 2.2 预测方法 | 第18-28页 |
| 2.2.1 季节性时间序列模型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 季节性时间序列模型建立方法 | 第19-20页 |
| 2.2.3 几种常见的时间序列模型 | 第20-28页 |
| 2.3 模型建立 | 第28-36页 |
| 2.3.1 数据预处理 | 第29-30页 |
| 2.3.2 中心化移动平均法分解 | 第30-31页 |
| 2.3.3 周期项预测 | 第31-33页 |
| 2.3.4 趋势项预测 | 第33-36页 |
| 2.4 预测结果检验与评价 | 第36-37页 |
| 2.5 一天内时段话务量确定 | 第37-40页 |
| 2.6 本章总结 | 第40-42页 |
| 第三章 基于ErlangC的呼叫中心人员需求量预测 | 第42-54页 |
| 3.1 研究背景与意义 | 第42页 |
| 3.2 爱尔兰(Erlang)模型介绍 | 第42-45页 |
| 3.2.1 ErlangC模型的前提假设 | 第43-44页 |
| 3.2.2 ErlangC的计算公式 | 第44-45页 |
| 3.3 案例分析 | 第45-53页 |
| 3.3.1 呼叫中心坐席数量测算 | 第45-48页 |
| 3.3.2 ErlangC模型的敏感性分析 | 第48-53页 |
| 3.4 小结 | 第53-54页 |
| 第四章 电信运营商电子渠道分流的定性分析 | 第54-61页 |
| 4.1 电子渠道分流背景 | 第54-55页 |
| 4.2. 各电子渠道特点分析及有效管理 | 第55-58页 |
| 4.2.1 各个电子渠道特点分析 | 第55-56页 |
| 4.2.2 对各个电子渠道的有效管理 | 第56-58页 |
| 4.3 重点需要分流业务分析 | 第58-60页 |
| 4.4 总结 | 第60-61页 |
| 第五章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 5.1 主要结论 | 第61-62页 |
| 5.2 主要创新点 | 第62页 |
| 5.3 展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |