| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路及结构安排 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.2.2 结构安排 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论的观点分类及定义 | 第15-17页 |
| 2.2 境外客户关系管理发展历程及现状 | 第17-21页 |
| 2.2.1 国外客户关系管理的发展历程 | 第17-18页 |
| 2.2.2 境外银行客户关系管理的现状 | 第18-21页 |
| 2.3 国内客户关系管理发展历程及现状 | 第21-24页 |
| 2.3.1 国内客户关系管理的发展历程 | 第21-22页 |
| 2.3.2 国内商业银行客户关系管理的发展现状 | 第22-24页 |
| 第三章 GS银行客户关系管理现状及问题 | 第24-39页 |
| 3.1 GS银行简介 | 第24-26页 |
| 3.1.1 GS银行近况 | 第24页 |
| 3.1.2 GS银行行业格局 | 第24-26页 |
| 3.2 GS银行客户管理现状 | 第26-31页 |
| 3.2.1 GS银行客户管理团队 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户服务渠道 | 第27-29页 |
| 3.2.3 GS银行CRM系统情况 | 第29-31页 |
| 3.3 GS银行客户关系管理存在的问题 | 第31-35页 |
| 3.3.1 服务理念落后 | 第31-32页 |
| 3.3.2 考核机制缺失 | 第32页 |
| 3.3.3 专业化不足 | 第32页 |
| 3.3.4 缺乏客户精细分类和差别维护 | 第32-34页 |
| 3.3.5 业务效率不高 | 第34页 |
| 3.3.6 技术不完善 | 第34-35页 |
| 3.4 互联网金融对GS银行的影响 | 第35-37页 |
| 3.4.1 技术性脱媒 | 第35页 |
| 3.4.2 促使整合金融产品 | 第35-36页 |
| 3.4.3 金融分析人才的缺失 | 第36页 |
| 3.4.4 客户流失严重 | 第36页 |
| 3.4.5 银行市场格局改变 | 第36-37页 |
| 3.5 GS银行实施客户改善关系管理的必要性 | 第37-39页 |
| 3.5.1 商业银行的经营模式发生转变 | 第37页 |
| 3.5.2 提高银行核心竞争力的要求 | 第37页 |
| 3.5.3 互联网技术应用的推动 | 第37-38页 |
| 3.5.4 增强盈利能力的要求 | 第38-39页 |
| 第四章 GS银行对公客户分析 | 第39-55页 |
| 4.1 GS银行对公客户现状 | 第39-42页 |
| 4.1.1 客户情况 | 第39页 |
| 4.1.2 新增客户乏力 | 第39-40页 |
| 4.1.3 客户流失呈上升趋势 | 第40-41页 |
| 4.1.4 “睡眠账户”逐年增长 | 第41页 |
| 4.1.5 优质客户占比不高 | 第41-42页 |
| 4.2 GS银行对公客户账户及交易情况 | 第42-44页 |
| 4.3 GS银行对公客户分类探索 | 第44-55页 |
| 4.3.1 银行客户的分类营销理论 | 第44-45页 |
| 4.3.2 GS银行对公客户价值评价指标体系 | 第45-50页 |
| 4.3.3 GS银行企业类客户价值评价方法 | 第50-52页 |
| 4.3.4 基于模糊C-均值聚类的大客户及小微客户分类 | 第52-55页 |
| 第五章 GS银行大客户关系管理优化的对策与建议 | 第55-60页 |
| 5.1 转变员工大客户服务理念 | 第55-57页 |
| 5.1.1 规范员工大客户服务制度 | 第55-56页 |
| 5.1.2 增强大客户经理队伍素质 | 第56-57页 |
| 5.2 CRM系统的改进建议 | 第57-59页 |
| 5.2.1 分阶段落实CRM系统的使用 | 第57页 |
| 5.2.2 再造CRM业务流程 | 第57-58页 |
| 5.2.3 再造组织结构 | 第58-59页 |
| 5.3 提升大客户服务水平 | 第59-60页 |
| 5.3.1 提升大客户服务意识 | 第59页 |
| 5.3.2 加快大客户产品创新 | 第59-60页 |
| 第六章 小微客户关系管理优化改进建议 | 第60-64页 |
| 6.1 深入小微客户经营管理活动 | 第60-62页 |
| 6.1.1 打造小微客户的电商“大平台” | 第60-61页 |
| 6.1.2 丰富小微企业客户信息收集渠道 | 第61-62页 |
| 6.1.3 建立小微客户信息互动渠道 | 第62页 |
| 6.2 掌握小微客户互联网风控技术 | 第62页 |
| 6.3 建立小微客户CRM大数据分析机制 | 第62-64页 |
| 6.3.1 梳理结构以及非结构化数据 | 第62-64页 |
| 第七章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 7.1 总结 | 第64页 |
| 7.2 展望 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |