| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路和内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第14页 |
| 1.4 本文创新点和研究不足 | 第14-15页 |
| 1.4.1 本文创新点 | 第14页 |
| 1.4.2 研究不足 | 第14-15页 |
| 第2章 寿险电销渠道服务质量评价指标体系的构建 | 第15-23页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第15页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第15页 |
| 2.1.3 电销寿险的概念 | 第15页 |
| 2.2 电销寿险服务内容分析 | 第15-18页 |
| 2.2.1 电销寿险的售前服务 | 第15-16页 |
| 2.2.2 电销寿险的售中服务 | 第16-17页 |
| 2.2.3 电销寿险的售后服务 | 第17-18页 |
| 2.3 电销寿险服务质量要素分析 | 第18-20页 |
| 2.3.1 服务质量评价模型的理论基础 | 第18页 |
| 2.3.2 基于SERVQUAL评价模型的电销寿险服务质量要素分析 | 第18-20页 |
| 2.4 电销寿险服务质量评价指标体系 | 第20-23页 |
| 2.4.1 服务质量评价指标的选取原则 | 第20页 |
| 2.4.2 服务质量评价指标体系的构建 | 第20-21页 |
| 2.4.3 服务质量评价指标权重的确定 | 第21-23页 |
| 第3章 S寿险公司电销客户服务质量评价实证研究 | 第23-33页 |
| 3.1 S寿险公司基本业务情况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 S寿险公司基本情况概述 | 第23页 |
| 3.1.2 S寿险公司电销渠道发展情况 | 第23-24页 |
| 3.2 S寿险公司电销客户服务质量评价指标体系的构建 | 第24-25页 |
| 3.3 调查样本选取与资料收集 | 第25-28页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计与样本选取 | 第25页 |
| 3.3.2 样本的信度与效度分析 | 第25-26页 |
| 3.3.3 数据整理与统计 | 第26-28页 |
| 3.4 S寿险公司电销客户服务质量测评 | 第28-33页 |
| 3.4.1 指标权重的基础理论 | 第28页 |
| 3.4.2 指标权重的计算 | 第28-32页 |
| 3.4.3 指标得分的结果 | 第32-33页 |
| 第4章 结论与建议 | 第33-38页 |
| 4.1 结论 | 第33-34页 |
| 4.2 提升S寿险公司电销客户服务质量的相关建议 | 第34-38页 |
| 4.2.1 从行业监管角度提出的建议 | 第34-35页 |
| 4.2.2 从保险公司自身角度提出的建议 | 第35-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
| 附录A：电销寿险服务质量影响因素调查问卷 | 第41-42页 |
| 附录B：S寿险公司电销客户服务质量评价调查问卷 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第45-46页 |