| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 概述 | 第12-20页 |
| 1.1 研究的背景、目标及意义 | 第12-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究目标 | 第14-15页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容、方法、思路及创新 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.3.4 创新之处 | 第19-20页 |
| 第2章 CRM相关理论概述 | 第20-23页 |
| 2.1 CRM相关理论 | 第20-22页 |
| 2.1.1 客户忠诚的相关理论 | 第20-21页 |
| 2.1.2 客户互动的相关理论 | 第21页 |
| 2.1.3 客户体验的相关理论 | 第21-22页 |
| 2.2 关系营销相关理论 | 第22-23页 |
| 第3章 FC公司CRM现状及分析 | 第23-30页 |
| 3.1 FC公司简介 | 第23页 |
| 3.2 FC公司CRM现状 | 第23-24页 |
| 3.3 FC公司CRM现状分析 | 第24-30页 |
| 3.3.1 CRM目标分析 | 第24页 |
| 3.3.2 CRM业务范围分析 | 第24-26页 |
| 3.3.3 CRM业务分工情况分析 | 第26-30页 |
| 第4章 FC公司CRM存在问题及成因分析 | 第30-35页 |
| 4.1 存在主要问题 | 第30-32页 |
| 4.1.1 战略规划方面保守薄弱 | 第30页 |
| 4.1.2 全生命周期CRM管理协同度不足 | 第30-31页 |
| 4.1.3 客户沟通渠道互动性不强 | 第31页 |
| 4.1.4 CRM工作价值性弱 | 第31-32页 |
| 4.1.5 渠道的规划和指导缺乏 | 第32页 |
| 4.2 成因分析 | 第32-35页 |
| 4.2.1 客户关系发展理论认知相对保守 | 第32-33页 |
| 4.2.2 业务职责分配统筹性不强 | 第33页 |
| 4.2.3 资源投入较少 | 第33页 |
| 4.2.4 信息系统落后 | 第33-35页 |
| 第5章 FC公司CRM改善方案设计 | 第35-52页 |
| 5.1 SWOT分析 | 第35-38页 |
| 5.1.1 优势分析 | 第35-36页 |
| 5.1.2 劣势分析 | 第36-37页 |
| 5.1.3 机遇分析 | 第37-38页 |
| 5.1.4 威胁分析 | 第38页 |
| 5.2 改善方案设计原则 | 第38-39页 |
| 5.2.1 以客户为中心的共赢原则 | 第38-39页 |
| 5.2.2 低成本,高效、持续原则 | 第39页 |
| 5.2.3 客户资源资产化经营原则 | 第39页 |
| 5.3 改善方案思路与框架 | 第39-43页 |
| 5.3.1 向全面CRM营销企业转变思路 | 第39-40页 |
| 5.3.2 全生命周期统筹管理思路 | 第40-41页 |
| 5.3.3 多触点的360°客户视图管理思路 | 第41页 |
| 5.3.4 客户资产信息价值化管理思路 | 第41页 |
| 5.3.5 超级CRM整体框架 | 第41-43页 |
| 5.4 改善方案具体措施 | 第43-52页 |
| 5.4.1 客户数据资产化运营管理设计 | 第43-45页 |
| 5.4.2 客户沟通渠道现代化建设设计 | 第45-47页 |
| 5.4.3 客户触点协同设计 | 第47-48页 |
| 5.4.4 客户关系营销设计 | 第48-49页 |
| 5.4.5 CRM组织变革设计 | 第49-52页 |
| 第6章 FC公司CRM改善方案实施及保障措施 | 第52-64页 |
| 6.1 客户数据资产化运营管理措施实施 | 第52-55页 |
| 6.1.1 搭建统一数据存储平台 | 第52-53页 |
| 6.1.2 形成360°客户视图 | 第53页 |
| 6.1.3 搭建客户数据智能分析体系 | 第53-55页 |
| 6.1.4 完成平台权限分配 | 第55页 |
| 6.2 客户沟通渠道现代化建设措施实施 | 第55-57页 |
| 6.2.1 丰富呼叫中心职能,实现厂商一体化建设 | 第55页 |
| 6.2.2 建设FC客户俱乐部,统筹经销商客户俱乐部 | 第55-56页 |
| 6.2.3 搭建微信服务公众号,实现客户即时互动 | 第56-57页 |
| 6.3 客户触点协同措施实施 | 第57-58页 |
| 6.4 客户关系营销措施实施 | 第58-61页 |
| 6.4.1 销售线索精准开发 | 第58-59页 |
| 6.4.2 忠诚客户再营销 | 第59-60页 |
| 6.4.3 开展电子商务 | 第60页 |
| 6.4.4 厂商一体化建设 | 第60-61页 |
| 6.5 CRM组织变革措施实施和保障 | 第61-62页 |
| 6.6 改善方案实施效果监控 | 第62-64页 |
| 第7章 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录A | 第68-69页 |
| 作者简历 | 第69-71页 |
| 学位论文数据集 | 第71页 |