| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题的背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.0 客户满意度含义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 客户满意度的计算方法 | 第12页 |
| 1.2.2 客户满意度理论应用于各行业领域 | 第12页 |
| 1.2.3 客户满意度在银行业的应用 | 第12-14页 |
| 1.2.3.1 构建银行客户满意度测评体系的研究 | 第13页 |
| 1.2.3.2 银行客户满意度的实证研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 文献述评 | 第14页 |
| 1.3 研究主要内容、方法和思路 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2.1 文献资料查阅及整理 | 第15页 |
| 1.3.2.2 理论研究和实证分析相结合 | 第15页 |
| 1.3.2.3 定性分析与定量分析相结合 | 第15页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第15-16页 |
| 2 客户满意度的相关理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1 客户满意度的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2 影响客户满意度的相关因素 | 第17-20页 |
| 2.2.1 服务环境与设施 | 第18页 |
| 2.2.2 工作人员与服务效率 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户的抱怨和投诉 | 第19页 |
| 2.2.4 产品 | 第19-20页 |
| 3 A银行个人客户满意度及其管理现状概况 | 第20-25页 |
| 3.1 A银行简介 | 第20页 |
| 3.2 A银行个人客户满意度现状 | 第20-21页 |
| 3.3 A银行个人客户满意度管理现状概况 | 第21-25页 |
| 3.3.1 服务环境及设施 | 第21-23页 |
| 3.3.1.1 整体情况 | 第21页 |
| 3.3.1.2 6S管理模式 | 第21-23页 |
| 3.3.2 工作人员和服务效率 | 第23-24页 |
| 3.3.2.1 整体情况 | 第23页 |
| 3.3.2.2 制度规范与考评方式 | 第23-24页 |
| 3.3.3 客户抱怨和投诉 | 第24页 |
| 3.3.4 产品 | 第24-25页 |
| 4 A银行个人客户满意度状况的调查及数据分析 | 第25-45页 |
| 4.1 个人客户满意度问卷调查设计及统计 | 第25-27页 |
| 4.1.1 个人客户满意度测评指标体系 | 第25-26页 |
| 4.1.2 个人客户满意度问卷调查设计 | 第26-27页 |
| 4.2 被调查对象的基本分析 | 第27-28页 |
| 4.3 A银行个人客户满意度调查数据分析 | 第28-42页 |
| 4.3.1 样本信度分析和效度分析 | 第28-33页 |
| 4.3.1.1 信度分析 | 第28-29页 |
| 4.3.1.2 效度分析 | 第29-33页 |
| 4.3.2 被调查对象的满意度情况 | 第33-37页 |
| 4.3.2.1 服务环境与设施 | 第34页 |
| 4.3.2.2 工作人员和服务效率 | 第34-35页 |
| 4.3.2.3 客户抱怨和投诉 | 第35-36页 |
| 4.3.2.4 产品 | 第36-37页 |
| 4.3.3 差异性分析 | 第37-42页 |
| 4.3.3.1 各年龄段满意度差异的检验 | 第37-39页 |
| 4.3.3.2 性别对于满意度差异的T检验 | 第39-40页 |
| 4.3.3.3 客户持有的不同卡种对于满意度差异的方差检验 | 第40-42页 |
| 4.4 A银行满意度情况原因分析 | 第42-45页 |
| 4.4.1 物理环境布置不够人性化 | 第42页 |
| 4.4.2 工作人员职责不明，个人素质参差不齐 | 第42-43页 |
| 4.4.3 员工业务水平有待提高 | 第43页 |
| 4.4.4 业务流程节点过多，影响客户体验 | 第43-44页 |
| 4.4.5 投诉反馈解决时效性不足 | 第44页 |
| 4.4.6 产品同质化，缺乏针对性 | 第44-45页 |
| 5 A银行个人客户满意度的对策建议 | 第45-49页 |
| 5.1 营业环境与设施的改善 | 第45页 |
| 5.1.1 改善营业场所服务环境 | 第45页 |
| 5.1.2 合理布局新网点，加强营业场所配套实施 | 第45页 |
| 5.2 加强服务人员的管理 | 第45-46页 |
| 5.2.1 明确岗位职责，做好网点引导分流工作 | 第45页 |
| 5.2.2 加强员工考核和培训 | 第45-46页 |
| 5.3 完善服务管理机制 | 第46页 |
| 5.3.1 改进业务流程，提升办理效率 | 第46页 |
| 5.3.2 加强科技手段运用，提高集中处理程度 | 第46页 |
| 5.4 及时解决和反馈客户投诉 | 第46-47页 |
| 5.4.1 构建高效处理体系 | 第46页 |
| 5.4.2 拓宽投诉接收渠道 | 第46-47页 |
| 5.4.3 及时解决、反馈结果 | 第47页 |
| 5.4.4 建立问题解决后评价机制 | 第47页 |
| 5.5 产品服务的改进与创新 | 第47-49页 |
| 5.5.1 有针对性地设计个性化产品，合理定价 | 第47页 |
| 5.5.2 开展多渠道金融服务创新，提升客户服务体验 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录A 个人满意度调查问卷 | 第52-55页 |
| 附录B A银行“6S”管理验收部分标准 | 第55-58页 |
| 附录C 因子载荷矩阵 | 第58-59页 |
| 附录D 旋转后因子载荷矩阵 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |