金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 本文研究思路与框架 | 第11-12页 |
| 1.3.1 论文研究思路 | 第11页 |
| 1.3.2 论文研究框架 | 第11-12页 |
| 1.4 本文主要内容和研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 主要内容 | 第12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第13-17页 |
| 2.1 战略营销管理理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 战略营销管理内涵 | 第13页 |
| 2.1.2 战略营销管理特点 | 第13-14页 |
| 2.1.3 战略营销管理基本模式 | 第14页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第14-17页 |
| 2.2.1 服务质量的涵义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 服务质量差距模型 | 第15-17页 |
| 第三章 金岛汽车销售公司售后服务质量现状分析 | 第17-27页 |
| 3.1 金岛公司基本状况 | 第17-18页 |
| 3.1.1 金岛公司整体概况 | 第17页 |
| 3.1.2 金岛公司服务概况 | 第17-18页 |
| 3.2 金岛公司售后服务质量调查 | 第18-25页 |
| 3.2.1 调查内容 | 第18-20页 |
| 3.2.2 调查结果 | 第20-21页 |
| 3.2.3 定量分析 | 第21-25页 |
| 3.3 金岛公司售后服务质量分析 | 第25-27页 |
| 3.3.1 服务质量差距模型 | 第25-26页 |
| 3.3.2 服务质量差异产生原因 | 第26-27页 |
| 第四章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系设计 | 第27-44页 |
| 4.1 售后服务质量体系设计总体目标 | 第27-28页 |
| 4.1.1 服务领先 | 第27页 |
| 4.1.2 树立企业品牌形象 | 第27页 |
| 4.1.3 健全企业标准 | 第27-28页 |
| 4.2 售后服务质量体系设计基本原则 | 第28-29页 |
| 4.2.1 以顾客需求为起点的原则 | 第28页 |
| 4.2.2 以合理的组织结构为基础的原则 | 第28页 |
| 4.2.3 以过程整合为保障的原则 | 第28-29页 |
| 4.3 售后服务质量体系设计主要内容 | 第29-44页 |
| 4.3.1 汽车维护服务流程 | 第29-37页 |
| 4.3.2 客户关系管理 | 第37-38页 |
| 4.3.3 售后服务项目 | 第38-39页 |
| 4.3.4 员工绩效管理 | 第39-40页 |
| 4.3.5 售后服务补救措施 | 第40-44页 |
| 第五章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系运行措施 | 第44-52页 |
| 5.1 树立全面顾客服务理念 | 第44-45页 |
| 5.1.1 改善市场服务模式 | 第44页 |
| 5.1.2 创新售后服务理念 | 第44-45页 |
| 5.2 建立人才培养基地 | 第45-47页 |
| 5.2.1 校企联合优势 | 第45-46页 |
| 5.2.2 校企联合保障条件 | 第46页 |
| 5.2.3 校企联合关键要素 | 第46-47页 |
| 5.3 客户投诉快速反应 | 第47-49页 |
| 5.3.1 调研客户期望 | 第47页 |
| 5.3.2 有效补救服务失误 | 第47-49页 |
| 5.3.3 构建汽车质量反馈和改进体系 | 第49页 |
| 5.4 内部营销管理 | 第49-52页 |
| 5.4.1 招聘正确员工 | 第49-50页 |
| 5.4.2 提供必要支持系统 | 第50页 |
| 5.4.3 留住最好员工 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第58-59页 |
