中小型寿险公司服务质量顾客满意度研究--以恒安人寿公司为例
| 中文摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-19页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第15-17页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第17-19页 |
| 1.2.3 文献述评 | 第19页 |
| 1.3 研究思路与研究内容 | 第19-21页 |
| 1.4 创新与不足 | 第21-23页 |
| 1.4.1 本文创新 | 第21页 |
| 1.4.2 本文不足 | 第21-23页 |
| 第二章 寿险公司顾客满意度理论及模型推导 | 第23-34页 |
| 2.1 服务价值链理论 | 第23-24页 |
| 2.2 服务质量差距5 (GAP5)模型 | 第24-25页 |
| 2.3 寿险行业的服务特性 | 第25-26页 |
| 2.4 寿险公司顾客服务期望的影响因素 | 第26-27页 |
| 2.5 寿险公司顾客感知质量的影响因素 | 第27-29页 |
| 2.5.1 感知商品质量 | 第27-28页 |
| 2.5.2 感知服务质量 | 第28页 |
| 2.5.3 感知形象质量 | 第28页 |
| 2.5.4 产品及服务内部质量 | 第28-29页 |
| 2.6 寿险公司顾客满意度影响五维度 | 第29-31页 |
| 2.7 顾客忠诚 | 第31-32页 |
| 2.8 寿险公司满意度模型 | 第32-33页 |
| 2.9 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 顾客满意度实证分析 | 第34-50页 |
| 3.1 恒安公司及客户服务情况介绍 | 第34-35页 |
| 3.1.1 恒安公司介绍 | 第34-35页 |
| 3.1.2 恒安公司客户服务介绍 | 第35页 |
| 3.2 恒安公司客户满意度调查问卷设计 | 第35-41页 |
| 3.2.1 问卷指标及指标权重的选择 | 第36-39页 |
| 3.2.2 问卷量表选择 | 第39-40页 |
| 3.2.3 数据处理 | 第40-41页 |
| 3.3 恒安公司顾客满意度实证分析 | 第41-44页 |
| 3.3.1 调查范围及对象 | 第41页 |
| 3.3.2 数据收集及选取 | 第41-42页 |
| 3.3.3 数据处理结果 | 第42-44页 |
| 3.4 服务质量差距(GAP5)模型统计分析 | 第44-48页 |
| 3.4.1 整体服务质量差距 | 第44-45页 |
| 3.4.2 从明显影响顾客感知质量的六大因素分析 | 第45-46页 |
| 3.4.3 从顾客满意度五维度分析 | 第46-48页 |
| 3.5 顾客忠诚度分析 | 第48-49页 |
| 3.6 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 提高顾客满意度的对策建议 | 第50-62页 |
| 4.1 深化以客户为中心的企业文化 | 第50-53页 |
| 4.1.1 树立以客户为中心的服务意识 | 第50-51页 |
| 4.1.2 制定综合服务战略 | 第51-52页 |
| 4.1.3 培养客户忠诚度 | 第52-53页 |
| 4.1.4 加强客户服务品牌建设 | 第53页 |
| 4.2 培养客户服务专家内勤队伍 | 第53-54页 |
| 4.2.1 树立成为客户服务专家的文化理念 | 第53-54页 |
| 4.2.2 严把用人关 | 第54页 |
| 4.2.3 打造一专多能的服务能力 | 第54页 |
| 4.2.4 建立职涯规划体系 | 第54页 |
| 4.3 加强销售人员管理和培育 | 第54-56页 |
| 4.3.1 严格招聘关 | 第55页 |
| 4.3.2 开展职业道德教育 | 第55页 |
| 4.3.3 加强销售技能培训 | 第55-56页 |
| 4.3.4 建立规范的销售人员管理制度 | 第56页 |
| 4.4 建设完善的服务质量管理和创新体系 | 第56-60页 |
| 4.4.1 基础服务标准化 | 第56-57页 |
| 4.4.2 将无形服务进行有形展示 | 第57页 |
| 4.4.3 完善客户服务质量内部评价体系 | 第57-58页 |
| 4.4.4 细分目标市场的产品创新 | 第58页 |
| 4.4.5 用增值服务塑造差异化 | 第58-59页 |
| 4.4.6 大力发展新型服务渠道 | 第59-60页 |
| 4.5 优化运营管理模式 | 第60-61页 |
| 4.5.1 集中化运营 | 第60页 |
| 4.5.2 适度服务外包 | 第60-61页 |
| 4.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第62-64页 |
| 5.1 研究结论 | 第62页 |
| 5.2 展望 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第75页 |
