| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·实践意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究结构图 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-23页 |
| ·服务标准化相关研究 | 第16-18页 |
| ·标准及标准化的研究进展 | 第16-17页 |
| ·服务标准化的研究进展 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的相关研究 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第19-20页 |
| ·服务标准化与顾客满意度的关系的相关研究 | 第20-21页 |
| ·零售企业服务标准化与顾客满意度的关系的相关研究 | 第21-22页 |
| ·文献研究总结 | 第22-23页 |
| 3 研究设计 | 第23-36页 |
| ·概念界定 | 第23-25页 |
| ·零售企业 | 第23页 |
| ·服务标准化 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第25页 |
| ·模型构建 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度指数评价模型 | 第25-27页 |
| ·研究模型确立 | 第27页 |
| ·研究假设 | 第27-29页 |
| ·环境标准、卫生标准与顾客满意度 | 第28页 |
| ·安全标准、付款等待标准、服务设施标准与顾客满意度 | 第28页 |
| ·商品质量标准、服务补救标准与顾客满意度 | 第28页 |
| ·商品摆放标准、便利标准与顾客满意度 | 第28-29页 |
| ·服务人员标准与顾客满意度 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29页 |
| ·研究预测试 | 第29-33页 |
| ·预测试样本 | 第29-31页 |
| ·预测试样本信度分析 | 第31页 |
| ·预测试样本效度分析 | 第31-32页 |
| ·样本预测试小结 | 第32-33页 |
| ·结构方程模型的设定 | 第33-35页 |
| ·问卷正式发放与回收 | 第35-36页 |
| 4 实证研究结果与讨论 | 第36-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第36-39页 |
| ·样本分布 | 第36-38页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第38-39页 |
| ·信度与效度分析 | 第39-40页 |
| ·样本信度检验 | 第39-40页 |
| ·样本效度检验 | 第40页 |
| ·样本因子分析 | 第40-44页 |
| ·验证性统计分析 | 第44-47页 |
| ·模型拟合度检验 | 第47页 |
| ·研究模型修正 | 第47-50页 |
| ·研究结果讨论 | 第50-51页 |
| 5 研究结论及建议 | 第51-55页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·建议与对策 | 第52-53页 |
| ·研究局限性 | 第53-54页 |
| ·研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录：零售企业服务标准化对顾客满意度的影响研究调查问卷 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文和研究成果 | 第61-62页 |