| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·品牌服装企业竞争激烈,客户是企业立足的重中之重 | 第9页 |
| ·CRM体系在服装企业中逐步得到应用 | 第9-10页 |
| ·顾客需求呈现多样化和个性化,对品牌服装要求越来越高 | 第10页 |
| ·研究的前景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法与内容 | 第11-13页 |
| 第2章 零售“多元”服装品牌的相关研究概述 | 第13-17页 |
| ·国内外服装品牌零售业的现状及发展 | 第13-14页 |
| ·国外服装零售业的现状及发展 | 第13页 |
| ·国内服装零售业的现状及发展 | 第13-14页 |
| ·“多元”服装品牌的概念 | 第14-15页 |
| ·“多元”的概念 | 第14页 |
| ·品牌延伸的概念 | 第14-15页 |
| ·“多元”服装品牌的特色 | 第15-16页 |
| ·“多元”服装品牌采取品牌延伸策略的作用 | 第15页 |
| ·“多元”服装品牌采取品牌延伸策略存在的问题 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第3章 “多元”服装品牌企业的CRM理论 | 第17-21页 |
| ·CRM简介 | 第17页 |
| ·CRM系统结构 | 第17-18页 |
| ·客户沟通服务中心 | 第17页 |
| ·业务应用管理中心 | 第17-18页 |
| ·客户信息分析中心 | 第18页 |
| ·服装品牌零售中的CRM相关内容 | 第18-20页 |
| ·服装品牌零售中的CRM定义 | 第18-19页 |
| ·服装品牌零售CRM的核心理念 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第4章 零售“多元”服装品牌企业的CRM体系分析 | 第21-41页 |
| ·零售“多元”服装品牌企业的CRM体系介绍 | 第21-34页 |
| ·ZARA | 第21-24页 |
| ·H&M | 第24-27页 |
| ·GAP | 第27-31页 |
| ·Hotwind·热风 | 第31-34页 |
| ·零售“多元”服装品牌企业的CRM体系的分析 | 第34-38页 |
| ·零售“多元”服装品牌企业的CRM体系的SWOT分析 | 第34-38页 |
| ·分类总结 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-41页 |
| 第5章 “多元”服装品牌存在的共性问题及解决方案 | 第41-67页 |
| ·“多元”服装品牌存在的共性问题 | 第41-44页 |
| ·客户、商品信息未能有效地采集 | 第41页 |
| ·未能对信息进行进一步的分析 | 第41-43页 |
| ·容易忽视员工的需求,离职率较高 | 第43-44页 |
| ·针对共性问题的解决方案 | 第44页 |
| ·制定完善的客户信息制度,强化信息反馈意识 | 第44页 |
| ·分析客户的消费偏好,实现“一对一”营销 | 第44页 |
| ·将员工作为重要的内部客户来对待 | 第44页 |
| ·针对热风品牌的客户关系管理体系的完善方案 | 第44-65页 |
| ·建立完善的会员制度及客户服务中心 | 第45-49页 |
| ·重视收集反馈信息 | 第49-52页 |
| ·将CRM与DRP整合,提高企业分析能力及反应速度 | 第52-58页 |
| ·重视员工,对其信息进行更科学的管理 | 第58-61页 |
| ·制定竞争对手的信息资料库,做到“知己知彼,百战百胜” | 第61-65页 |
| ·本章小结 | 第65-67页 |
| 第6章 针对“多元”服装品牌CRM体系的评价 | 第67-81页 |
| ·评价的目的和原则 | 第67-68页 |
| ·评价的目的 | 第67页 |
| ·评价的原则 | 第67-68页 |
| ·评价方法 | 第68-69页 |
| ·客户满意度的相关内容 | 第68页 |
| ·层次分析法 | 第68-69页 |
| ·针对热风品牌改进方案的评价体系 | 第69-78页 |
| ·评价指标体系的框架 | 第69-71页 |
| ·评价指标体系的权重确定 | 第71-74页 |
| ·评价指标体系的判断矩阵 | 第74-75页 |
| ·评价指标体系权重的计算与检验 | 第75-78页 |
| ·数据分析 | 第78-79页 |
| ·针对外部客户评价体系的分析 | 第78页 |
| ·针对内部客户评价体系的分析 | 第78-79页 |
| ·针对信息业务能力评价体系的分析 | 第79页 |
| ·本章小结 | 第79-81页 |
| 结论 | 第81-83页 |
| 附录 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
