| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究的背景 | 第7-8页 |
| ·燃气企业发展的概况 | 第7页 |
| ·在燃气企业中引入商业模式创新项目的重要性 | 第7-8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·创新点与研究难点 | 第10-11页 |
| ·创新点 | 第10页 |
| ·研究难点 | 第10-11页 |
| 2 理论基础及文献综述 | 第11-21页 |
| ·商业模式理论综述 | 第11-12页 |
| ·商业模式的概念 | 第11页 |
| ·商业模式要素与结构 | 第11-12页 |
| ·创新理论综述 | 第12-14页 |
| ·熊彼特的创新理论 | 第12-13页 |
| ·制度创新理论 | 第13页 |
| ·技术创新理论 | 第13-14页 |
| ·项目管理理论综述 | 第14-16页 |
| ·项目管理的概念 | 第14页 |
| ·项目管理的内容和特点 | 第14-16页 |
| ·项目管理理论的新发展 | 第16页 |
| ·文献综述 | 第16-21页 |
| ·国内外关于呼叫中心的研究现状和趋势 | 第16-18页 |
| ·商业模式创新研究综述 | 第18-21页 |
| 3 呼叫中心在燃气企业中应用的分析 | 第21-25页 |
| ·呼叫中心的概念和组成 | 第21-22页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第21页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第21-22页 |
| ·燃气企业应用呼叫中心需要考虑的因素分析 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心在燃气企业中应用的优势 | 第23-25页 |
| 4 燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目的分析 | 第25-31页 |
| ·燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目的驱动力 | 第25-26页 |
| ·外部驱动力 | 第25-26页 |
| ·内部驱动力 | 第26页 |
| ·燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目的阻力 | 第26-28页 |
| ·来自企业员工的阻力 | 第26-27页 |
| ·来自管理者的阻力 | 第27页 |
| ·资金带来的阻力 | 第27页 |
| ·过分关注客户现有需求带来的阻力 | 第27-28页 |
| ·燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目前景分析 | 第28-31页 |
| 5 济南蓝光燃气公司商业模式创新项目的研究 | 第31-45页 |
| ·蓝光燃气公司简介 | 第31-32页 |
| ·蓝光燃气公司存在的问题分析 | 第32-33页 |
| ·蓝光燃气公司各类业务存在的问题分析 | 第32-33页 |
| ·蓝光燃气公司运营管理存在的问题分析 | 第33页 |
| ·蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新 | 第33-36页 |
| ·实施主动配送的商业模式,建立高效运营体系 | 第34-36页 |
| ·实施规模扩张 | 第36页 |
| ·蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新与管理变革 | 第36-39页 |
| ·配送计划管理 | 第36-37页 |
| ·销售管理 | 第37-38页 |
| ·物流管理 | 第38-39页 |
| ·服务管理 | 第39页 |
| ·用户开发管理 | 第39页 |
| ·蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新与战略升级 | 第39-40页 |
| ·蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新项目的成果分析 | 第40-45页 |
| 6 结论与展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
