| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 一、前言 | 第7-11页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究内容和思路 | 第8-11页 |
| 二、相关理论综述 | 第11-20页 |
| (一) 业务流程再造理论 | 第11-13页 |
| (二) 六西格玛理论 | 第13-15页 |
| (三) 思科IPCC架构 | 第15-20页 |
| 三、ABB中国呼叫中心系统现状分析 | 第20-30页 |
| (一) ABB中国呼叫中心系统现状概述 | 第20-23页 |
| (二) ABB中国呼叫中心系统存在的问题分析 | 第23-25页 |
| (三) ABB中国呼叫中心系统实施再造方案的可行性分析 | 第25-30页 |
| 四、ABB中国呼叫中心系统再造方案设计 | 第30-43页 |
| (一) 思科IPCC系统规划设计 | 第30-39页 |
| (二) 呼叫控制流程(IVR)设计 | 第39-41页 |
| (三) IPCC与其他系统整合设计 | 第41-43页 |
| 五、ABB中国呼叫中心系统再造方案实施 | 第43-51页 |
| (一) 再造方案实施的项目管理 | 第43-47页 |
| (二) 呼叫中心系统再造过程中的问题 | 第47-49页 |
| (三) 呼叫中心系统再造后的持续改进 | 第49-51页 |
| 六、结束语 | 第51-53页 |
| (一) 主要内容和结论 | 第51-52页 |
| (二) 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 作者简历 | 第55页 |