| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-16页 |
| ·国有商业银行公共服务研究简述 | 第9-13页 |
| ·国外相关文献研究综述 | 第13-15页 |
| ·国内相关文献研究综述 | 第15-16页 |
| ·研究思路、方法与技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究对象和思路 | 第16页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第16-18页 |
| 2 葫芦岛市国有商业银行公共服务职能履行情况调查 | 第18-26页 |
| ·调查方案设计 | 第18页 |
| ·调查目的 | 第18页 |
| ·调查内容 | 第18页 |
| ·调查对象 | 第18页 |
| ·调查方法与设计步骤 | 第18-19页 |
| ·调查方法 | 第18-19页 |
| ·调查问卷设计 | 第19页 |
| ·问卷数据搜集及分析 | 第19-26页 |
| ·调查对象社会属性说明 | 第20-23页 |
| ·国有商业银行公共服务调查结果统计 | 第23-26页 |
| 3 葫芦岛市国有商业银行公共服务职能履行现存问题与成因 | 第26-35页 |
| ·葫芦岛市国有商业银行公共服务职能履行现存的问题 | 第26-31页 |
| ·葫芦岛市国有商业银行公共服务模式缺少创新 | 第26-27页 |
| ·公共服务方式不能满足日益发展的大众需求 | 第27-28页 |
| ·银行网点建设没有跟上葫芦岛市城市公共服务发展的步伐 | 第28-30页 |
| ·葫芦岛市国有商业银行金融服务与公共服务水平有待提高 | 第30-31页 |
| ·金融服务与公共服务流程比较落后 | 第31页 |
| ·葫芦岛市国有商业银行公共服务职能履行现存问题的成因分析 | 第31-35页 |
| ·国有商业银行长期受计划经济管理体制的影响较深 | 第31-32页 |
| ·国有商业银行领导体制尚不适应现代公共服务的要求 | 第32-33页 |
| ·外部决策机制缺乏为公共服务的设计 | 第33页 |
| ·国有银行难以摆脱传统的单一经济职能的惯性思维 | 第33-35页 |
| 4 葫芦岛市国有商业银行公共服务职能拓展和改进建议 | 第35-44页 |
| ·从政府层面倡导国有商业银行拓展公共服务职能 | 第35-36页 |
| ·完善法规建立制度保障 | 第35页 |
| ·加强政府的财政支持力度 | 第35页 |
| ·加强政府的监督和指导 | 第35-36页 |
| ·国有商业银行公共服务新模式的选择 | 第36-37页 |
| ·国有商业银行服务模式的调整 | 第36页 |
| ·建设受公众信赖的人文化公共服务型银行新模式 | 第36-37页 |
| ·完善国有商业银行公共服务职能规范化流程 | 第37-40页 |
| ·制定公共服务评价和监督体系,提高公共服务效率 | 第37-38页 |
| ·简化原有繁杂的服务流程,提高公共服务响应速度 | 第38-39页 |
| ·建立以客户为本的公共服务理念 | 第39-40页 |
| ·打造适应公共服务职能建设需要的银行文化 | 第40-41页 |
| ·建立直接面向社会公众的公共服务文化 | 第40页 |
| ·建立适合国有商业银行激烈竞争的组织文化 | 第40-41页 |
| ·创造目标意志具有高度凝聚力的银行团队文化 | 第41页 |
| ·建立承载中国特色社会主义宏观经济文化的国有商业银行文化 | 第41页 |
| ·形成面对成熟市场经济发展的商业银行公共服务新战略 | 第41-44页 |
| ·建立适合新形势下的商业银行公共服务品牌战略 | 第41-42页 |
| ·构建商业银行金融服务和公共服务品质个性化 | 第42-43页 |
| ·确立向社区银行发展的思路 | 第43-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录A 葫芦岛市国有商业银行公共服务水平调查问卷 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
