| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容及研究路线 | 第10-12页 |
| 2 相关理论基础 | 第12-24页 |
| ·服务及服务质量 | 第12-15页 |
| ·服务内涵 | 第12-13页 |
| ·服务质量内涵 | 第13-15页 |
| ·典型的服务质量模型 | 第15-20页 |
| ·感知服务质量模型 | 第15-16页 |
| ·差距分析模型 | 第16-17页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第17-20页 |
| ·B2C网络购物物流服务质量概述 | 第20-23页 |
| ·物流服务质量 | 第20-22页 |
| ·B2C网络购物物流服务质量 | 第22页 |
| ·目前B2C网店主要物流模式 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3 B2C网络购物物流服务质量评估体系的建立 | 第24-41页 |
| ·B2C网络购物物流服务质量初始评估指标体系的建立 | 第24-27页 |
| ·初始评估指标体系构建的基本思路 | 第24-25页 |
| ·初始评估指标体系具体内容 | 第25-27页 |
| ·问卷的设计与发放 | 第27页 |
| ·问卷的设计 | 第27页 |
| ·问卷的发放 | 第27页 |
| ·问卷的分析 | 第27-37页 |
| ·描述性统计分析 | 第27-30页 |
| ·项目分析 | 第30-32页 |
| ·问卷效度分析 | 第32-36页 |
| ·信度检验 | 第36-37页 |
| ·模型归纳 | 第37页 |
| ·权重及模型函数表达式的确定 | 第37-40页 |
| ·权重的确定 | 第37-39页 |
| ·模型函数表达式的确定 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 4 B2C络购物物流服务质量评估体系的实证研究 | 第41-50页 |
| ·当当网概述 | 第41-42页 |
| ·当当网基本介绍 | 第41页 |
| ·当当网物流模式介绍 | 第41-42页 |
| ·实证数据的分析 | 第42-49页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-44页 |
| ·当当网物流服务质量分析 | 第44-48页 |
| ·当当网物流服务质量提升策略 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 5 结论 | 第50-52页 |
| ·研究结论 | 第50页 |
| ·研究创新 | 第50页 |
| ·研究局限 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录A B2C网络购物物流服务质量调查 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |