旅游投诉、游客评价与旅游服务质量的改进
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 引言 | 第6-8页 |
| 第—章 文献综述 | 第8-20页 |
| ·旅游服务质量的测度 | 第8-16页 |
| ·关键事件技术法 | 第8-10页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第10-12页 |
| ·SERVPERF模型 | 第12-13页 |
| ·非差异方法 | 第13页 |
| ·IPA技术 | 第13-15页 |
| ·Kano模型 | 第15-16页 |
| ·当前研究的评述 | 第16-20页 |
| 第二章 旅游服务质量的现状描述 | 第20-32页 |
| ·旅游投诉的角度 | 第20-26页 |
| ·旅游投诉总体情况 | 第20-22页 |
| ·三大旅游市场投诉情况 | 第22-24页 |
| ·投诉对象 | 第24-26页 |
| ·投诉内容 | 第26页 |
| ·游客评价的角度 | 第26-32页 |
| ·入境游客的评价 | 第27-28页 |
| ·国内游客的评价 | 第28-29页 |
| ·入境游客和国内游客评价的对比说明 | 第29-32页 |
| 第三章 旅游服务质量的现状分析 | 第32-40页 |
| ·假说与模型的提出 | 第32-34页 |
| ·数据说明与假说检验 | 第34-37页 |
| ·相关性分析 | 第34-35页 |
| ·线性回归分析 | 第35-37页 |
| ·结果的说明与分析 | 第37-40页 |
| 第四章 结论、主要存在的问题及建议 | 第40-42页 |
| ·结论及主要存在问题 | 第40页 |
| ·旅游服务质量改进的建议 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-48页 |
| 攻读学位期间的学术成果 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
