| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12页 |
| ·本文的主要内容 | 第12-14页 |
| 第2章 IT服务管理相关理论 | 第14-20页 |
| ·IT服务管理的产生 | 第14-15页 |
| ·IT服务管理的内容与主要思想 | 第15-16页 |
| ·IT服务管理最佳实践—ITIL | 第16-20页 |
| 第3章 中国太平洋保险公司IT服务管理现状及存在问题分析 | 第20-24页 |
| ·中国太平洋保险公司IT管理部门组织结构 | 第20-21页 |
| ·中国太平洋保险公司现有IT服务管理流程 | 第21页 |
| ·中国太平洋保险公司目前IT服务管理存在的问题分析 | 第21-24页 |
| 第4章 基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务支持流程设计 | 第24-39页 |
| ·中国太平洋保险公司IT服务管理现状 | 第24-25页 |
| ·中国太平洋保险公司IT服务台设计 | 第25-28页 |
| ·IT服务台目标 | 第25-26页 |
| ·IT服务台结构 | 第26页 |
| ·IT服务台组织设计 | 第26-27页 |
| ·IT服务台培训 | 第27-28页 |
| ·IT服务台的主要工作 | 第28页 |
| ·中国太平洋保险公司IT事件管理流程设计 | 第28-32页 |
| ·IT事件管理目标 | 第29-30页 |
| ·IT事件管理流程 | 第30-32页 |
| ·中国太平洋保险公司IT问题管理流程设计 | 第32-35页 |
| ·IT问题管理目标 | 第32-33页 |
| ·IT问题管理流程 | 第33-35页 |
| ·中国太平洋保险公司IT变更管理流程设计 | 第35-36页 |
| ·IT变更管理目标 | 第35页 |
| ·IT变更管理待改进的方面 | 第35-36页 |
| ·中国太平洋保险公司IT配置管理流程设计 | 第36-39页 |
| ·IT配置管理的目标 | 第36-37页 |
| ·IT配置管理的主要工作流程 | 第37-39页 |
| 第5章 基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务交付流程设计 | 第39-49页 |
| ·中国太平洋保险公司IT服务目录管理流程设计 | 第39-40页 |
| ·中国太平洋保险公司IT服务级别管理流程设计 | 第40-43页 |
| ·IT服务级别管理流程 | 第41页 |
| ·IT服务级别管理流程内容 | 第41-43页 |
| ·中国太平洋保险公司IT可用性管理流程设计 | 第43-45页 |
| ·IT可用性管理流程相关定义 | 第43-44页 |
| ·IT可用性管理流程内容 | 第44-45页 |
| ·中国太平洋保险公司IT容量管理流程设计 | 第45-46页 |
| ·IT容量管理流程 | 第45-46页 |
| ·IT容量管理流程内容 | 第46页 |
| ·中国太平洋保险公司IT服务连续性管理流程设计 | 第46-49页 |
| 第6章 结论 | 第49-51页 |
| ·本文主要研究结论 | 第49页 |
| ·研究展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 卷内备考表 | 第54页 |
