| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究目的和研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容、方法、技术路线 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-19页 |
| ·服务失败和服务补救 | 第11-14页 |
| ·服务公平理论 | 第14-16页 |
| ·服务质量 | 第16-17页 |
| ·顾客满意理论 | 第17-18页 |
| ·行为意向 | 第18-19页 |
| 3 研究设计 | 第19-25页 |
| ·概念模型 | 第19页 |
| ·立论依据和研究假设 | 第19-21页 |
| ·问卷设计 | 第21-25页 |
| 4 实证研究 | 第25-48页 |
| ·小样本问卷调查及数据分析 | 第25-34页 |
| ·大样本问卷调查数据分析 | 第34-39页 |
| ·结构模型分析 | 第39-46页 |
| ·主要研究结果 | 第46-48页 |
| 5 讨论和建议 | 第48-52页 |
| ·研究结论及讨论 | 第48-50页 |
| ·营销建议 | 第50-51页 |
| ·研究局限和未来研究展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 附录1 关于餐厅补救性服务的调查问卷 | 第57-59页 |
| 附录2 攻读硕士学位期间发表的论文目录和科研情况 | 第59页 |