| 第1章 绪论 | 第1-10页 |
| 第2章 CRM（客户关系管理）概述 | 第10-26页 |
| 2．1 CRM概念、产生及意义 | 第10-16页 |
| 2．2 CRM中的管理理念 | 第16-24页 |
| 2．3 本章小结 | 第24-26页 |
| 第3章 CRM的功能模块及项目实施 | 第26-44页 |
| 3．1 CRM系统的主要功能及生命周期 | 第26-32页 |
| 3．2 CRM项目的实施基础 | 第32-33页 |
| 3．3 CRM项目实施策略 | 第33-39页 |
| 3．4 本章小结 | 第39-44页 |
| 第4章 平安保险公司CRM系统实施分析 | 第44-64页 |
| 4．1 公司简介 | 第44页 |
| 4．2 项目实施背景 | 第44-46页 |
| 4．3 成立CRM项目组 | 第46-48页 |
| 4．4 现状调研和需求分析 | 第48-53页 |
| 4．5 选择适合的CRM解决方案 | 第53-55页 |
| 4．6 建立CRM评估体系 | 第55-56页 |
| 4．7 系统的安装于实现 | 第56-61页 |
| 4．8 本章小结 | 第61-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |