固网xx地市分公司客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·通信行业的市场竞争格局 | 第8-9页 |
| ·固网xx地市分公司的经营概况 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理相关基础理论 | 第11-12页 |
| ·改善客户关系管理现状的重要性 | 第12页 |
| ·中国电信xx省客户关系管理案例 | 第12-14页 |
| 第三章 xx地市分公司客户关系管理现状分析 | 第14-24页 |
| ·目前客户关系管理工作的四个主要方面 | 第14-19页 |
| ·管理目标 | 第14-15页 |
| ·准备工作 | 第15-17页 |
| ·渠道建设和信息的搜集工作 | 第17-18页 |
| ·信息分析、方案制定和实施 | 第18-19页 |
| ·xx地市分公司客户关系管理工作存在的问题 | 第19-24页 |
| ·管理目标的现存问题 | 第20-21页 |
| ·配套工作滞后 | 第21-22页 |
| ·渠道建设和服务质量有待提高 | 第22-23页 |
| ·信息分析落后市场需求 | 第23-24页 |
| 第四章 xx分公司客户管理实施方案 | 第24-37页 |
| ·进一步明确户关系管理工作的目标 | 第24-26页 |
| ·改进客户基础资料的管理、统计、分析目标 | 第24-25页 |
| ·客户服务工作和市场计划管理目标 | 第25-26页 |
| ·加强客户关系管理管理的前期准备工作 | 第26-27页 |
| ·普及员工的客户关系管理的观念和转变营销模式 | 第26页 |
| ·健全服务质量的标准 | 第26-27页 |
| ·完善内部的办公网络建设并加强部门之间的协调 | 第27页 |
| ·提升服务质量，加快渠道建设、信息搜集 | 第27-33页 |
| ·经理定期拜访大客户 | 第28-29页 |
| ·提高营业厅的服务质量 | 第29-30页 |
| ·社区服务站拓展了信息传送渠道 | 第30-31页 |
| ·为客户提供优质的服务标准 | 第31-32页 |
| ·电话渠道和网络渠道的使用 | 第32-33页 |
| ·完善客户信息分析工作 | 第33-37页 |
| ·全面建设客户资料数据仓库 | 第33-35页 |
| ·建设专业团队，加强客户分析工作 | 第35-36页 |
| ·制定执行配套方案并注意方案执行后的信息反馈 | 第36-37页 |
| 第五章 结论及建议 | 第37-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41页 |
