L卷烟厂客户关系管理系统规划
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| (一)研究背景和意义 | 第7-8页 |
| (二)研究问题的提出 | 第8-9页 |
| (三)研究思路、方法和内容框架 | 第9-11页 |
| 二、客户关系管理(CRM)理论概述 | 第11-17页 |
| (一)客户关系管理的定义、内涵 | 第11-13页 |
| (二)国内外客户关系管理研究综述 | 第13-15页 |
| (三)客户关系管理的相关技术研究 | 第15-17页 |
| 三、L卷烟厂构建CRM系统的现实要求和目标 | 第17-24页 |
| (一)烟草行业背景 | 第17-19页 |
| (二)L卷烟厂实施CRM系统的现实要求 | 第19-23页 |
| (三)L卷烟厂实施CRM系统应达到的目标 | 第23-24页 |
| 四、L卷烟厂CRM系统的整体设计 | 第24-31页 |
| (一)L卷烟厂CRM系统功能需求设计 | 第24-26页 |
| (二)L卷烟厂CRM系统的设计原则 | 第26-27页 |
| (三)L卷烟厂CRM系统的体系结构及开发环境 | 第27-31页 |
| 五、L卷烟厂CRM系统各子系统的主要功能规划 | 第31-41页 |
| (一)基础信息管理 | 第31-32页 |
| (二)销售管理子系统 | 第32-35页 |
| (三)市场营销管理子系统 | 第35-36页 |
| (四)客户服务管理子系统 | 第36-38页 |
| (五)呼叫中心及短信服务管理 | 第38页 |
| (六)分析支持子系统 | 第38-41页 |
| 六、L卷烟厂CRM系统的实施策略 | 第41-49页 |
| (一)L卷烟厂实施CRM系统前应有的战略思想 | 第41-43页 |
| (二)L卷烟厂实施CRM系统的主要步骤计划 | 第43-45页 |
| (三)L卷烟厂实现CRM系统的关键 | 第45-46页 |
| (四)实施CRM系统的效果评价 | 第46-49页 |
| 结束语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
