基于顾客感知的婚纱影楼服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1. 引言 | 第8-13页 |
| ·问题的提出和研究意义 | 第8-10页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法和研究思路 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·本文的主要内容和创新之处 | 第11-13页 |
| ·本文的主要内容 | 第11-12页 |
| ·本文的创新之处 | 第12-13页 |
| 2. 相关概念的界定及文献综述 | 第13-19页 |
| ·顾客感知婚纱影楼服务质量的界定 | 第13-15页 |
| ·感知服务质量的概念 | 第13页 |
| ·感知服务质量的内容 | 第13-15页 |
| ·有关服务质量管理的研究 | 第15-17页 |
| ·有关婚纱影楼的研究 | 第17-19页 |
| 3. 婚纱影楼服务质量管理存在的问题及其原因分析 | 第19-25页 |
| ·存在的问题 | 第19-20页 |
| ·服务质量总体水平偏低 | 第19-20页 |
| ·顾客期望值与实际值差距较大 | 第20页 |
| ·原因分析 | 第20-25页 |
| ·管理层认知差距 | 第21-22页 |
| ·质量标准差距 | 第22页 |
| ·服务传递差距 | 第22-23页 |
| ·市场沟通差距 | 第23-24页 |
| ·服务质量感知差距 | 第24-25页 |
| 4. 顾客感知的婚纱影楼服务质量管理体系的构建 | 第25-37页 |
| ·顾客感知婚纱影楼服务质量的规划 | 第25-28页 |
| ·婚纱影楼服务质量管理体系的构架 | 第25-26页 |
| ·感知影楼服务质量管理的设计 | 第26-27页 |
| ·感知影楼服务质量管理的控制 | 第27-28页 |
| ·顾客感知婚纱影楼服务质量模型的构建 | 第28-30页 |
| ·顾客感知婚纱影楼服务质量评价体系的构建 | 第30-35页 |
| ·SERVQUAL 评价模型的应用 | 第30-32页 |
| ·婚纱影楼服务质量的主要因素 | 第32-33页 |
| ·评价结果的综合分析 | 第33-35页 |
| ·顾客感知婚纱影楼服务质量监督体系的构建 | 第35-37页 |
| ·基于顾客满意的监督体系 | 第35-36页 |
| ·基于内部员工的监督体系 | 第36-37页 |
| 5. 改进婚纱影楼顾客感知服务质量管理的对策 | 第37-41页 |
| ·树立顾客感知的服务质量观念 | 第37-38页 |
| ·加强服务人员的管理 | 第38-39页 |
| ·加强与外部关系的沟通 | 第39页 |
| ·完善影楼服务质量监督管理系统 | 第39页 |
| ·服务补救 | 第39-41页 |
| 6. 案例分析——以上海小江婚纱影楼为例 | 第41-52页 |
| ·公司简介 | 第41-43页 |
| ·公司创立历程 | 第41-42页 |
| ·公司团队 | 第42页 |
| ·公司服务理念——顾客第一 | 第42-43页 |
| ·小江婚纱影楼服务质量管理中存在的问题 | 第43-46页 |
| ·加强小江婚纱影楼服务质量管理的途径 | 第46-52页 |
| ·正确评估影楼的产能，设定控制环节 | 第46-47页 |
| ·对问题环节加大监控力度 | 第47-48页 |
| ·提升员工个人能力 | 第48页 |
| ·完善服务质量评价体系 | 第48-50页 |
| ·建立突发状况的服务补救 | 第50-52页 |
| 7. 结论及不足之处 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 详细摘要 | 第58-60页 |
