| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-12页 |
| ·研究的问题及背景 | 第8-9页 |
| ·研究的方法 | 第9页 |
| ·研究的框架 | 第9页 |
| ·国内外研究状况 | 第9-11页 |
| ·本文研究的创新之处 | 第11-12页 |
| 第2章 商业银行客户关系管理概述 | 第12-25页 |
| ·CRM 的历史考察 | 第12-14页 |
| ·CRM 的理论基础 | 第14-18页 |
| ·客户关系管理核心理念分析 | 第18-20页 |
| ·B-CRM 分析 | 第20-25页 |
| 第3章 商业银行客户关系管理本土化实践与反思 | 第25-34页 |
| ·B-CRM 的本土化实践 | 第25-28页 |
| ·商业银行客户关系管理本土化的问题及原因 | 第28-34页 |
| 第4章 我国商业银行实施客户关系管理的效应分析 | 第34-43页 |
| ·商业银行客户关系管理实施的战略发展效应 | 第34-38页 |
| ·商业银行客户关系管理实施的经济社会效应 | 第38-40页 |
| ·商业银行客户关系管理实施的联动效应 | 第40-43页 |
| 第5章 我国商业银行客户关系管理实施的模式选择 | 第43-67页 |
| ·商业银行客户关系管理模式的比较 | 第43-44页 |
| ·商业银行客户关系管理的系统建设 | 第44-67页 |
| 第6章 政策建议 | 第67-71页 |
| ·优化经营格局和客户结构，培养优质客户群 | 第67-68页 |
| ·改革经营管理体制，确立市场部门和客户管理的职责要求 | 第68页 |
| ·提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策 | 第68-70页 |
| ·以人为本，注重客户经理的配备和管理 | 第70-71页 |
| 第7章 结束语 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 在学期间所发表的文章 | 第74页 |