| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究内容和方法 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法与工具 | 第10-11页 |
| ·研究思路和研究框架 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第11-12页 |
| ·研究框架 | 第12页 |
| ·预期成果与可能存在的问题 | 第12-14页 |
| ·预期成果及创新之处 | 第12-13页 |
| ·可能存在的问题及进一步研究的方向 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第14-23页 |
| ·服务流程理论 | 第14-18页 |
| ·服务流程的概念 | 第14页 |
| ·国外银行服务流程优化研究现状 | 第14-16页 |
| ·国内银行服务流程优化研究现状 | 第16-18页 |
| ·服务流程相关理论及研究现状评价 | 第18页 |
| ·客户满意度理论 | 第18-23页 |
| ·客户满意度的概念 | 第18-19页 |
| ·国外银行客户满意度研究现状 | 第19-20页 |
| ·国内银行客户满意度研究现状 | 第20-22页 |
| ·客户满意度相关理论及研究现状评价 | 第22-23页 |
| 第三章 基于调查问卷的实证研究 | 第23-41页 |
| ·调查问卷的初步设计及小范围试发放 | 第23页 |
| ·正式调查问卷的设计 | 第23-28页 |
| ·调查问卷测评指标的选取原则 | 第23-24页 |
| ·调查问卷测评指标的设计 | 第24-25页 |
| ·调查问卷设计的原则 | 第25-26页 |
| ·调查问卷的基本内容 | 第26-28页 |
| ·调查问卷的发放及回收 | 第28-29页 |
| ·营业厅调查问卷的发放及回收 | 第28页 |
| ·网上调查问卷的发放及回收 | 第28-29页 |
| ·调查问卷的分析 | 第29-41页 |
| ·效度检验与信度检验 | 第29-30页 |
| ·基本信息的描述性统计分析 | 第30-32页 |
| ·调查问卷数据的描述性统计分析及服务流程客户满意度指数计算 | 第32-39页 |
| ·开放式问题的统计分析 | 第39-41页 |
| 第四章 工商银行服务流程中存在的问题及原因分析 | 第41-47页 |
| ·工商银行服务流程现状 | 第41-42页 |
| ·工商银行服务流程中存在的问题及原因分析 | 第42-47页 |
| ·服务流程硬件设施方面存在的问题及原因分析 | 第42-43页 |
| ·服务流程过程中存在的问题及原因分析 | 第43-46页 |
| ·服务流程补救措施中存在的问题及原因分析 | 第46页 |
| ·服务流程中存在的其他问题及原因分析 | 第46-47页 |
| 第五章 工商银行服务流程优化措施 | 第47-56页 |
| ·与服务流程最满意银行的对比研究 | 第47-49页 |
| ·工商银行服务流程优化措施 | 第49-53页 |
| ·工商银行服务流程优化配套条件 | 第53-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 到谢 | 第62页 |