| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 前言 | 第8-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-14页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·论文的主要内容和研究方法 | 第14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 中石油S 销售公司客户关系管理现状分析 | 第15-24页 |
| ·中石油 S 销售公司客户关系管理概述 | 第15-17页 |
| ·营销处客户关系管理现状分析 | 第17-21页 |
| ·加管处客户关系管理现状分析 | 第21-22页 |
| ·中石油 S 销售公司客户关系管理特点分析 | 第22-24页 |
| 第3章 中石油S 销售公司客户关系管理问题分析 | 第24-33页 |
| ·客户信息有待完善 | 第24-26页 |
| ·信息收集内容不全面 | 第24-25页 |
| ·收集及处理方式粗糙 | 第25-26页 |
| ·客户识别标准欠妥 | 第26-27页 |
| ·客户细分方法不当 | 第27-29页 |
| ·客户分类混乱 | 第28页 |
| ·客户分级粗糙 | 第28-29页 |
| ·客户维护有待改进 | 第29-33页 |
| ·客户维护原则把握不准 | 第29-30页 |
| ·客户维护策略有待完善 | 第30-31页 |
| ·客户交流沟通效果欠佳 | 第31-33页 |
| 第4章 中石油S 销售公司客户关系管理的对策与建议 | 第33-49页 |
| ·完善客户信息 | 第33页 |
| ·识别客户价值 | 第33-37页 |
| ·ABC 识别法 | 第34-36页 |
| ·CLV 分析法 | 第36-37页 |
| ·划分客户类型 | 第37-41页 |
| ·按客户忠诚度划分 | 第37-40页 |
| ·基于“CV-CL”的细分 | 第40-41页 |
| ·改进客户维护 | 第41-49页 |
| ·客户维护原则建立 | 第41页 |
| ·客户维护策略改进 | 第41-47页 |
| ·客户交流的改进措施 | 第47-49页 |
| 第5章 中石油S 销售公司客户关系管理实施的保障措施 | 第49-58页 |
| ·建立并培训正确的团队 | 第49-50页 |
| ·优化组织管理 | 第50-52页 |
| ·开发客户关系管理信息系统 | 第52-58页 |
| ·深度需求分析 | 第52-54页 |
| ·系统设计目标 | 第54-55页 |
| ·系统功能模块 | 第55-58页 |
| 第6章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |