| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 导论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 关于服务质量方面的研究 | 第10-12页 |
| 1.2.2 关于服务质量评价模型方面的研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 关于银行服务质量评价方面的研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 文献评价 | 第14页 |
| 1.3 研究思路和研究目标 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 研究目标 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第17-21页 |
| 2.1.1 银行客户服务 | 第17页 |
| 2.1.2 银行客户服务质量 | 第17-19页 |
| 2.1.3 SERVQUAL模型 | 第19-21页 |
| 2.2 银行客户服务质量评价的理论基础 | 第21-25页 |
| 2.2.1 银行营销理论 | 第21页 |
| 2.2.2 消费者行为理论 | 第21-22页 |
| 2.2.3 马斯洛需求层次理论 | 第22-25页 |
| 3 工行CS支行发展与客户服务现状 | 第25-33页 |
| 3.1 工行CS支行发展概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 组织机构 | 第26页 |
| 3.1.2 存信贷业务情况 | 第26页 |
| 3.1.3 检查和考核机制 | 第26-27页 |
| 3.2 工行CS支行业务运营情况 | 第27-29页 |
| 3.2.1 客户服务流程 | 第27-28页 |
| 3.2.2 运营团队 | 第28-29页 |
| 3.3 工行CS支行客户服务质量重要性分析 | 第29-30页 |
| 3.3.1 迎接金融科技挑战的需要 | 第29页 |
| 3.3.2 银行智能化发展的需要 | 第29页 |
| 3.3.3 银行转型升级的需要 | 第29-30页 |
| 3.3.4 银行生存发展的需要 | 第30页 |
| 3.4 工行CS支行客户服务的现状 | 第30-33页 |
| 4 工行CS支行客户服务质量评价 | 第33-45页 |
| 4.1 客户服务评价指标选取原则与指标选取 | 第33-34页 |
| 4.1.1 客户服务评价指标选取原则 | 第33页 |
| 4.1.2 客户服务质量评价具体指标选取 | 第33-34页 |
| 4.2 服务质量指标权重及评价主体确定 | 第34-35页 |
| 4.2.1 指标权重的确定 | 第34-35页 |
| 4.2.2 服务质量评价主体 | 第35页 |
| 4.3 客户服务质量评价具体流程 | 第35-36页 |
| 4.4 客户服务质量评价数据来源 | 第36-37页 |
| 4.4.1 调查问卷设计与调研 | 第36-37页 |
| 4.4.2 调查效度和信度分析 | 第37页 |
| 4.5 基于SERVQUAL模型的客户服务质量评价 | 第37-41页 |
| 4.5.1 各项评价指标权重计算 | 第37-40页 |
| 4.5.2 各项评价指标的得分 | 第40-41页 |
| 4.5.3 CS支行客户服务质量总体评价结论 | 第41页 |
| 4.6 工行CS支行客户服务质量不佳的原因分析 | 第41-45页 |
| 4.6.1 业务操作流程繁琐 | 第41-42页 |
| 4.6.2 员工服务水平不高 | 第42-43页 |
| 4.6.3 客户服务质量缺乏考核激励约束机制 | 第43页 |
| 4.6.4 人力资源开发管理不到位 | 第43-44页 |
| 4.6.5 网点环境不够完善 | 第44-45页 |
| 5 工行CS支行客户服务质量提升策略 | 第45-55页 |
| 5.1 加强员工服务意识的培养和教育 | 第45-46页 |
| 5.1.1 加大服务理念及技能知识培训力度 | 第45页 |
| 5.1.2 构建学习型组织 | 第45-46页 |
| 5.2 完善各种服务的软硬件设施 | 第46-47页 |
| 5.2.1 完善银行的现代化服务设施 | 第46页 |
| 5.2.2 优化网点设置及服务细节 | 第46-47页 |
| 5.3 强化客户关系的管理与维护 | 第47-49页 |
| 5.3.1 积极响应客户树立服务意识 | 第47页 |
| 5.3.2 做好客户需求分析 | 第47-48页 |
| 5.3.3 构建服务补救系统 | 第48-49页 |
| 5.4 大力推行规范化管理 | 第49-51页 |
| 5.4.1 改进服务环境提升客户体验感受 | 第49页 |
| 5.4.2 优化各项服务流程便利客户 | 第49-51页 |
| 5.5 提升人力资源管理水平 | 第51-52页 |
| 5.5.1 加强客户经理团队建设 | 第51页 |
| 5.5.2 提升银行员工服务技能 | 第51-52页 |
| 5.6 打造服务品牌树立新形象 | 第52-55页 |
| 5.6.1 建立银行服务质量文化 | 第52-53页 |
| 5.6.2 提升银行服务质量考核制度 | 第53-55页 |
| 6 研究结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |