成都友联公司CRM系统分析与实施策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·问题与背景 | 第11页 |
| ·CRM概述 | 第11-16页 |
| ·CRM定义 | 第11-12页 |
| ·CRM内涵 | 第12-13页 |
| ·CRM的类型 | 第13-14页 |
| ·CRM的系统特征 | 第14页 |
| ·CRM实施顺序 | 第14-16页 |
| ·论文的研究方法和内容 | 第16-17页 |
| ·论文的研究方法 | 第16页 |
| ·论文结构 | 第16-17页 |
| 第2章 成都友联公司CRM实施背景 | 第17-24页 |
| ·成都友联公司介绍 | 第17页 |
| ·成都友联公司实施CRM的背景 | 第17-24页 |
| ·成都友联公司实施CRM的战略背景 | 第17-22页 |
| ·营销背景 | 第22-24页 |
| 第3章 成都友联公司CRM系统及功能分析 | 第24-31页 |
| ·CRM对成都友联公司的意义 | 第24-25页 |
| ·成都友联公司CRM系统功能描述 | 第25-28页 |
| ·成都友联公司的CRM应用系统设想 | 第28-31页 |
| 第4章 成都友联公司客户关系管理策略分析 | 第31-50页 |
| ·客户信息质量保证策略 | 第31-33页 |
| ·客户信息收集存在问题 | 第31页 |
| ·客户信息收集的实施内容 | 第31-32页 |
| ·客户信息收集的制度管理 | 第32-33页 |
| ·客户细分策略 | 第33-38页 |
| ·客户细分及管理的意义 | 第33-35页 |
| ·成都友联公司基于属性的客户细分 | 第35-38页 |
| ·客户价值开发策略 | 第38-44页 |
| ·客户价值的定义 | 第39页 |
| ·客户价值的测量 | 第39-42页 |
| ·客户价值开发对成都友联公司的意义 | 第42-43页 |
| ·客户价值开发目标 | 第43页 |
| ·客户价值开发重点工作 | 第43-44页 |
| ·客户忠诚度管理策略 | 第44-50页 |
| ·客户忠诚度定义 | 第44-46页 |
| ·客户忠诚度对成都友联公司的重要性 | 第46-48页 |
| ·客户忠诚度管理实施目标 | 第48-49页 |
| ·客户忠诚度管理工作内容 | 第49-50页 |
| 第5章 成都友联公司CRM流程分析及重构 | 第50-57页 |
| ·友联公司流程重构的意义 | 第50-51页 |
| ·主业务流程 | 第51-52页 |
| ·数据整合流程 | 第52-54页 |
| ·客户信息数据整合 | 第52-53页 |
| ·供应商数据整合 | 第53-54页 |
| ·服务流程 | 第54-57页 |
| ·购机流程 | 第54-55页 |
| ·投诉流程 | 第55-57页 |
| 第6章 成都友联公司CRM实施的员工职责分解 | 第57-62页 |
| ·高层管理者的职责 | 第57-58页 |
| ·部门管理者的职责 | 第58-60页 |
| ·基层工作人员职责 | 第60-62页 |
| ·业务员 | 第60页 |
| ·售后服务 | 第60-62页 |
| 第7章 成都友联公司CRM实施难点分析和解决方案 | 第62-66页 |
| ·CRM在国内中小企业实施现状 | 第62-63页 |
| ·客户对CRM的参与和配合 | 第63页 |
| ·员工的接受程度 | 第63-65页 |
| ·不愿分享客户资料 | 第63-64页 |
| ·录入工作耗时 | 第64页 |
| ·不愿改变工作习惯 | 第64-65页 |
| ·成本带来的问题 | 第65页 |
| ·技术成熟度对CRM的影响 | 第65-66页 |
| 第8章 结束语 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68页 |
