| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·选题初衷 | 第6-7页 |
| ·本文的研究意义 | 第7-8页 |
| ·本文研究思路和方法 | 第8-10页 |
| 第二章 顾客满意度与顾客满意度指数理论 | 第10-17页 |
| ·顾客满意理论的基本概念 | 第10-11页 |
| ·国外顾客满意度与顾客满意度指数相关理论 | 第11-15页 |
| ·顾客满意度理论在中国的实践 | 第15-17页 |
| 第三章 地税系统顾客满意度模型的确立 | 第17-24页 |
| ·地税系统职能介绍 | 第17页 |
| ·地税系统顾客满意度相关概念界定 | 第17-18页 |
| ·结构方程理论及算法 | 第18-22页 |
| ·地税系统顾客满意度指数模型的建立 | 第22-24页 |
| 第四章 地税系统顾客满意度应用研究 | 第24-62页 |
| ·调查问卷设计 | 第24-29页 |
| ·数据的收集与整理 | 第29-30页 |
| ·数据处理结果与分析 | 第30-51页 |
| ·数据分类统计分析 | 第51-62页 |
| 第五章 提高地税系统顾客满意度的讨论 | 第62-66页 |
| ·提出建议和对策 | 第62-64页 |
| ·总结和展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |