内部营销在服务业应用研究

第一章 绪论	第1-14页
·选题目的与研究意义	第6页
·国内外在该领域的研究概述	第6-10页
·内部营销的定义	第10-11页
·内部营销与人力资源管理的关系	第11-14页
第二章 服务业实施内部营销的重要性	第14-25页
·服务与服务质量的特性	第14-17页
·服务的特性	第14-15页
·顾客感知服务质量	第15-17页
·从服务利润链看服务业实施内部营销的重要性	第17-25页
·服务管理的三个难点	第17-19页
·服务利润链	第19-21页
·内部营销的作用	第21-25页
第三章 内部营销的实施步骤	第25-38页
·树立内部营销观念	第25-26页
·内部市场调研	第26-27页
·内部市场细分	第27-28页
·内部市场定位	第28-29页
·内部营销的产品设计	第29-38页
第四章 内部营销的实施策略	第38-49页
·员工	第38-43页
·教育与培训	第38-40页
·授权	第40-42页
·激励	第42-43页
·价格	第43-45页
·内部营销产品的价格分析	第43-44页
·影响内部营销产品定价的因素	第44页
·内部营销产品的定价方法	第44-45页
·沟通	第45-49页
·如何实施内部沟通	第45-47页
·沟通的形式	第47-49页
第五章 内部营销的支持系统	第49-60页
·培育具有服务文化的组织文化环境	第49-52页
·组织文化在服务组织中的重要性	第49页
·服务组织需要培育服务文化	第49-50页
·培育服务组织的组织文化	第50-52页
·构建服务导向的组织结构	第52-55页
·构建服务导向的组织结构是组织提供优质服务的前提	第52-54页
·构建扁平化的组织结构	第54-55页
·信息技术的运用	第55-60页
·信息技术的内涵	第56页
·采用信息技术的必要性	第56-58页
·服务企业应用信息技术应注意的问题	第58-60页
结论	第60-62页
参考文献	第62-65页
后记	第65-66页
研究生期间发表的学术论文和取得的科研成果	第66页