| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-7页 |
| 引言 | 第7-9页 |
| 1 网络时代的客户关系管理概述 | 第9-16页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第9-10页 |
| ·电子商务中的客户关系管理理念的提出与发展 | 第10-14页 |
| ·市场竞争加剧 | 第10-11页 |
| ·“客户关系”观念的转变 | 第11-14页 |
| ·电子商务中的客户关系管理内涵及其关键问题 | 第14-16页 |
| 2 电子商务中客户关系管理的实现 | 第16-30页 |
| ·电子商务环境下客户关系管理的再认识 | 第16-19页 |
| ·个性服务 | 第17页 |
| ·客户价值 | 第17页 |
| ·数据仓库与数据挖掘在CRM中的应用 | 第17-19页 |
| ·电子商务环境下客户关系管理的组织 | 第19-21页 |
| ·电子商务环境下CRM的功能 | 第21-25页 |
| ·电子商务环境下CRM的目标 | 第21-22页 |
| ·电子商务环境下CRM的特点 | 第22-23页 |
| ·电子商务环境下CRM的功能 | 第23-25页 |
| ·电子商务环境下的CRM结构 | 第25-28页 |
| ·电子商务环境下CRM与ERP、SCM的整合 | 第28-30页 |
| 3 电子商务中客户关系管理的实施 | 第30-42页 |
| ·电子商务中客户管理管理实施的要求分析 | 第30-34页 |
| ·将实施eCRM放到企业战略决策的高度 | 第30-31页 |
| ·eCRM实施的需求层次分析 | 第31-32页 |
| ·基于CRM的流程重组 | 第32-34页 |
| ·eCRM项目的实施 | 第34-39页 |
| 案例 上海金丰易居网导入美国艾克国际eCRM案例分析 | 第36-39页 |
| ·CRM实施前后的“问题”分析 | 第39-42页 |
| 4 人与文化在企业CRM实施中的作用 | 第42-47页 |
| ·企业文化与CRM实施的融合 | 第42-45页 |
| ·企业员工对CRM战略实施的影响 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 后记 | 第50页 |