| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1．1 前言 | 第9页 |
| 1．2 国内外关于业务流程评价的研究现状 | 第9-10页 |
| 1．3 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1．4 主要的研究内容 | 第11-12页 |
| 2 商业企业业务流程分析 | 第12-21页 |
| 2．1 商业企业业务流程的特性和基本构成 | 第12-15页 |
| 2．1．1 商业企业业务流程的特性 | 第12-13页 |
| 2．1．2 商业企业业务流程的基本构成 | 第13-15页 |
| 2．2 供应链管理环境下的商业企业业务流程再造 | 第15-18页 |
| 2．3 商业企业业务流程分析结论 | 第18-20页 |
| 2．3．1 商业企业业务流程评价指标 | 第18-19页 |
| 2．3．2 供应商管理和评价 | 第19-20页 |
| 2．4 小结 | 第20-21页 |
| 3 商业企业业务流程评价系统的确立 | 第21-26页 |
| 3．1 商业企业业务流程评价系统框架结构 | 第21页 |
| 3．2 商业企业业务流程评价系统要素 | 第21-22页 |
| 3．3 商业企业业务流程评价系统设计要求 | 第22-23页 |
| 3．4 商业企业业务流程评价系统设计目标原则 | 第23页 |
| 3．5 商业企业业务流程评价标准 | 第23-25页 |
| 3．6 小结 | 第25-26页 |
| 4 商业企业业务流程基本性能指标评价模型构建 | 第26-47页 |
| 4．1 商业企业业务流程成本指标评价模型 | 第26-36页 |
| 4．2 商业企业业务流程时间指标评价模型 | 第36-42页 |
| 4．3 商业企业业务流程信息共享度指标评价模型 | 第42-46页 |
| 4．4 小结 | 第46-47页 |
| 5 商业企业业务流程综合性能指标评价模型和综合评价方法 | 第47-62页 |
| 5．1 商业企业业务流程服务质量指标评价模型 | 第47-52页 |
| 5．2 商业企业业务流程顾客满意度指标评价模型 | 第52-56页 |
| 5．3 综合评价方法 | 第56-57页 |
| 5．4 流程评价的复杂性 | 第57-60页 |
| 5．4．1 影响商业企业业务流程的关键因素分析 | 第57-59页 |
| 5．4．2 各指标之间的相关性 | 第59-60页 |
| 5．4．3 正确处理对流程、流程管理者、供应商和顾客评价之间的关系 | 第60页 |
| 5．4．4 推广应用方法 | 第60页 |
| 5．5 小结 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |