| 第1章 导论 | 第1-10页 |
| 1．1． 研究背景与意义 | 第6-8页 |
| 1．2． 问题的提出 | 第8页 |
| 1．3． 研究思路与论文结构 | 第8-10页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第10-35页 |
| 2．1． 客户关系管理的产生与发展 | 第10-13页 |
| 2．2． 客户关系管理理论研究 | 第13-26页 |
| 2．2．1． 重新界定客户 | 第13-18页 |
| 2．2．2． 客户关系及其建立 | 第18-21页 |
| 2．2．3． 客户关系管理 | 第21-26页 |
| 2．3． 客户关系管理的价值链研究 | 第26-29页 |
| 2．3．1． 客户关系管理价值链 | 第26-28页 |
| 2．3．2． 客户关系管理价值链的内部联系 | 第28-29页 |
| 2．4． 客户关系管理打造企业核心竞争力 | 第29-32页 |
| 2．5． 客户关系管理与BPR | 第32-35页 |
| 第3章 客户关系管理系统的设计 | 第35-62页 |
| 3．1． 客户关系管理系统分类 | 第35-36页 |
| 3．2． 客户关系管理系统基础构架 | 第36-40页 |
| 3．2．1． Internet和电子商务对CRM系统的关键性要求 | 第37-38页 |
| 3．2．2． 基于互联网的客户关系管理系统整体构架 | 第38-40页 |
| 3．3． 销售自动化 | 第40-47页 |
| 3．3．1． 销售自动化的功能结构 | 第40-46页 |
| 3．3．2． 销售自动化的作用 | 第46-47页 |
| 3．4． 营销自动化 | 第47-52页 |
| 3．4．1． 营销自动化的功能结构 | 第49-52页 |
| 3．4．2． 营销自动化的作用 | 第52页 |
| 3．5． 客户服务自动化 | 第52-57页 |
| 3．5．1． 服务自动化的功能结构 | 第53-55页 |
| 3．5．2． 服务自动化对企业客户服务体系的改进 | 第55-57页 |
| 3．6． 客户接触中心 | 第57-62页 |
| 3．6．1． 客户接触中心的结构 | 第57-60页 |
| 3．6．2． 客户接触中心的作用 | 第60-62页 |
| 第4章 客户关系管理系统的整合 | 第62-72页 |
| 4．1． 客户关系管理系统整合的整体架构 | 第62-63页 |
| 4．2． 客户关系管理和ERP的整合 | 第63-67页 |
| 4．2．1． 战略上的整合 | 第65页 |
| 4．2．2． 整合的关键点 | 第65-66页 |
| 4．2．3． 整合方案的探讨 | 第66-67页 |
| 4．3． 客户关系管理和SCM的整合 | 第67-70页 |
| 4．4． 小结 | 第70-72页 |
| 第5章 客户关系管理系统应用实例 | 第72-80页 |
| 5．1． 业务需求背景 | 第72-75页 |
| 5．1．1． 房地产行业业务特点 | 第72-73页 |
| 5．1．2． 现有管理系统的瓶颈 | 第73-75页 |
| 5．2． 房地产行业客户关系管理解决方案 | 第75-78页 |
| 5．3． 系统评价 | 第78-80页 |
| 结束语 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-87页 |
| 致谢 | 第87页 |