商业企业的客户关系管理方法研究
| 第1章 绪论 | 第1-9页 |
| 1．1 我国零售业的现状堪忧 | 第6-7页 |
| 1．2 商业企业为什么导入客户关系管（CRM） | 第7-8页 |
| 1．3 本文内容 | 第8-9页 |
| 第2章 商业企业的客户关系管理 | 第9-20页 |
| 2．1 客户关系管理的管理理念 | 第9-15页 |
| 2．1．1 客户关系管理核心理念分析 | 第9-12页 |
| 2．1．2 客户关系管理运行机制分析 | 第12页 |
| 2．1．3 客户关系管理的价值创造分析 | 第12-15页 |
| 2．2 商业企业实施CPM的组织结构 | 第15-19页 |
| 2．2．1 转变传统管理观念，实行业务流程重组 | 第15-16页 |
| 2．2．2 商业企业实施CRM的组织结构设计 | 第16-17页 |
| 2．2．3 客户关系生命周期的管理过程 | 第17-19页 |
| 2．3 客户关系管理的构筑过程 | 第19-20页 |
| 第3章 顾客满意的定量评价方法 | 第20-36页 |
| 3．1 顾客满意度 一种新的经营理念 | 第20-23页 |
| 3．2 顾客满意度指数构建的基本理论 | 第23-27页 |
| 3．2．1 模糊综合评判法的基本原理 | 第23-24页 |
| 3．2．2 模糊综合评价的方法 | 第24-27页 |
| 3．3 企业顾客满意度评价指标的构建 | 第27-33页 |
| 3．3．1 品牌的顾客满意度 | 第27-30页 |
| 3．3．2 企业的客户满意度指数 | 第30-33页 |
| 3．4 员工工作满意度评价指标的构建 | 第33-36页 |
| 第4章 基于粗糙集的分类规则模型数据挖掘 研究 | 第36-54页 |
| 4．1 完全信息系统的粗糙集理论 | 第36-39页 |
| 4．2 不完全信息系统的粗糙集理论 | 第39-44页 |
| 4．3 分类规则的发现 | 第44-54页 |
| 4．3．1 关于分类规则及其算法步骤 | 第44-45页 |
| 4．3．2 粗糙集中属性重要性的度量 | 第45-48页 |
| 4．3．3 算例 | 第48-54页 |
| 第5章 定量关联规则的挖掘方法研究 | 第54-68页 |
| 5．1 定量关联规则的兴起 | 第54-55页 |
| 5．2 属性值的离散映射 | 第55-60页 |
| 5．3 定量关联规则的发现算法 | 第60-64页 |
| 5．4 规则约简及算例 | 第64-68页 |
| 第6章 实证分析 | 第68-77页 |
| 6．1 YY商业集团实际情况介绍 | 第68-69页 |
| 6．2 YY商业集团计算机系统介绍 | 第69-70页 |
| 6．3 YY-CRM实施 | 第70-77页 |
| 6．3．1 YY-CRM的总体框架 | 第70-72页 |
| 6．3．2 顾客满意度评价 | 第72-74页 |
| 6．3．3 员工工作满意度评价 | 第74-75页 |
| 6．3．4 基于粗糙集的分类规则模型数据挖掘 | 第75-76页 |
| 6．3．5 定量关联规则的数据挖掘 | 第76-77页 |
| 结束语 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
