| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-14页 |
| ·运营企业面对新的市场竞争环境 | 第10-11页 |
| ·企业的传统经营管理模式已不适用新的市场条件 | 第11-12页 |
| ·业务流程再造作为一种新的管理思想在企业中得到广泛应用 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·研究成果 | 第14-15页 |
| ·论文框架 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-34页 |
| ·业务流程再造(BPR)相关理论 | 第17-24页 |
| ·业务流程再造(BPR)的基本概念 | 第17-20页 |
| ·业务流程再造(BPR)研究现状 | 第20-24页 |
| ·顾客满意度(CS)相关理论 | 第24-34页 |
| ·顾客满意的定义 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度模型 | 第25-30页 |
| ·ACSI的模型概述 | 第26-29页 |
| ·卡诺(KANO)模型 | 第29-30页 |
| ·服务质量差距模型 | 第30-34页 |
| 第三章 移动通信顾客满意度相关分析 | 第34-47页 |
| ·顾客结构分析 | 第34-37页 |
| ·内部顾客 | 第34-36页 |
| ·外部顾客 | 第36-37页 |
| ·顾客满意与企业竞争优势 | 第37-40页 |
| ·忠诚的顾客是企业的重要战略资产 | 第38-39页 |
| ·顾客资产与企业竞争优势的关系 | 第39-40页 |
| ·移动通信运营商顾客满意度影响因子分析 | 第40-47页 |
| ·内部顾客满意度影响因子分析 | 第40-41页 |
| ·外部顾客满意度影响因子分析 | 第41-47页 |
| 第四章 基于顾客满意的业务流程再造过程建模 | 第47-55页 |
| ·质量功能配置(QFD)介绍 | 第47-48页 |
| ·QFD的特点 | 第47页 |
| ·QFD的内容 | 第47-48页 |
| ·QFD方法的原理及其对 BPR的适应性分析 | 第48-49页 |
| ·基于顾客满意的BPR过程建模 | 第49-55页 |
| ·基于质量屋(HOQ)的过程改善框架 | 第49-50页 |
| ·模型的构建 | 第50-55页 |
| 第五章 BPR案例实证研究 | 第55-81页 |
| ·A运营商网络优化中心 BPR实施背景 | 第55-57页 |
| ·网络优化能力要求日益突出 | 第55-56页 |
| ·以客户为导向网络优化体系亟待建立 | 第56-57页 |
| ·A运营商网络优化中心 BPR实施过程 | 第57-63页 |
| ·流程规划与梳理 | 第59-60页 |
| ·流程设计与优化 | 第60-61页 |
| ·流程实施与推广 | 第61-62页 |
| ·流程管理与监控 | 第62-63页 |
| ·BPR实施案例实证研究 | 第63-80页 |
| ·业务流程说明 | 第63-65页 |
| ·流程基本情况介绍 | 第63-65页 |
| ·流程各环节说明 | 第65页 |
| ·模型相关数据 | 第65-73页 |
| ·模型需求数据说明 | 第66-67页 |
| ·顾客需求与业务流程质量屋 | 第67-70页 |
| ·运营目标与业务流程质量屋 | 第70-73页 |
| ·模型求解 | 第73-80页 |
| ·求解工具说明 | 第73-74页 |
| ·模型求解过程及结果 | 第74-80页 |
| ·实证结果说明 | 第80-81页 |
| 第六章 结论与展望 | 第81-83页 |
| ·研究结论及意义 | 第81页 |
| ·不足之处及改进方向 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第87页 |