第三方物流企业顾客满意度评价体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究的意义与目的 | 第13-14页 |
| ·研究的内容、方法与思路 | 第14-16页 |
| 第二章 第三方物流企业顾客满意度评价的理论基础 | 第16-25页 |
| ·顾客满意理论综述 | 第16-18页 |
| ·第三方物流企业顾客满意战略的内涵 | 第16-17页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度的特点 | 第17-18页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度的影响因素 | 第18-22页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度评价的主体与客体 | 第22-23页 |
| ·评价主体 | 第22-23页 |
| ·评价客体 | 第23页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度评价的意义 | 第23-25页 |
| 第三章 第三方物流企业顾客满意度评价体系的构建 | 第25-45页 |
| ·顾客满意度评价的分类 | 第25页 |
| ·顾客满意度评价原则 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度评价步骤 | 第26-27页 |
| ·评价指标及其量化与权重 | 第27-35页 |
| ·建立评价指标因素集 | 第27-31页 |
| ·评价指标量化处理 | 第31-32页 |
| ·建立评价因素的权重模糊集 | 第32-35页 |
| ·顾客满意度调查实施 | 第35-38页 |
| ·调查方法 | 第35-36页 |
| ·调查问卷设计 | 第36-38页 |
| ·抽样调查 | 第38页 |
| ·调查问卷筛选 | 第38页 |
| ·顾客满意度评价 | 第38-42页 |
| ·评价方法的选定 | 第38-39页 |
| ·一级模糊评价 | 第39-41页 |
| ·二级模糊评价 | 第41页 |
| ·评价结果处理 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度的汇总分析及改进策略 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度评价报告 | 第43-45页 |
| 第四章 案例分析 | 第45-56页 |
| ·案例简介 | 第45页 |
| ·顾客满意度评价过程 | 第45-52页 |
| ·顾客满意度评价指标体系 | 第45-46页 |
| ·评价指标的量化 | 第46页 |
| ·评价指标的权重 | 第46页 |
| ·调查实施 | 第46-47页 |
| ·顾客满意度评价 | 第47-51页 |
| ·评价结果处理 | 第51-52页 |
| ·评价结果汇总分析 | 第52-53页 |
| ·评价结论与改进建议 | 第53-56页 |
| 第五章 第三方物流企业提高顾客满意度的措施 | 第56-66页 |
| ·服务承诺 | 第56-59页 |
| ·服务承诺的概念 | 第56页 |
| ·服务承诺的重要性 | 第56-57页 |
| ·服务承诺的设计 | 第57-58页 |
| ·服务承诺的履行 | 第58-59页 |
| ·顾客服务 | 第59-61页 |
| ·服务补救 | 第61-65页 |
| ·服务补救的概念 | 第61页 |
| ·服务补救的意义 | 第61-62页 |
| ·服务补救的原则 | 第62页 |
| ·服务补救系统构成 | 第62-63页 |
| ·服务补救的方法 | 第63页 |
| ·服务补救时机的选择 | 第63-65页 |
| ·总结 | 第65-66页 |
| 结论与展望 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录1 评价指标权重调查表 | 第71-72页 |
| 附录2 A物流公司顾客满意度调查表 | 第72-74页 |
| 附录3 评价指标权重计算过程 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
