| 致谢 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·本文的研究思路和研究方法 | 第8-11页 |
| ·本文的研究思路 | 第8-9页 |
| ·本文的研究方法 | 第9-11页 |
| ·本文的研究内容和主要创新点 | 第11页 |
| ·本文的研究内容 | 第11页 |
| ·本文的创新点 | 第11页 |
| ·本文的研究意义 | 第11-13页 |
| 2 相关理论研究回顾与概念的界定 | 第13-23页 |
| ·CRM 理论的系统化认识 | 第13-16页 |
| ·CRM 定义的两种思路 | 第13-14页 |
| ·目前CRM 的研究视角 | 第14-16页 |
| ·CRM 核心的界定——客户价值 | 第16页 |
| ·客户价值的系统化认识 | 第16-22页 |
| ·客户价值理论的发展回顾 | 第16-19页 |
| ·客户价值的动态性研究 | 第19-20页 |
| ·客户价值体系的研究现状 | 第20-21页 |
| ·国外客户价值的实践性应用现状 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 3 保险企业客户价值模型研究 | 第23-37页 |
| ·保险企业客户让渡价值模型研究 | 第23-24页 |
| ·保险企业客户终身价值模型研究 | 第24-31页 |
| ·客户利润函数分析 | 第25-27页 |
| ·客户保持率分析 | 第27-31页 |
| ·客户生命周期时间长度的确定 | 第31页 |
| ·保险企业客户终身价值衡量体系研究 | 第31-36页 |
| ·现有客户价值衡量体系 | 第31-33页 |
| ·保险企业客户终身价值衡量体系 | 第33-36页 |
| ·CDV 与CLV 的互动性分析 | 第36-37页 |
| 4 保险企业CRM 流程研究——PDCA 循环模式 | 第37-60页 |
| ·计划阶段 | 第37-42页 |
| ·CRM 环境分析 | 第38-39页 |
| ·构建CRM 远景——平衡CRM 记分卡 | 第39-42页 |
| ·执行阶段 | 第42-51页 |
| ·保险企业CRM 系统分析 | 第43-44页 |
| ·保险企业客户细分方法研究 | 第44-48页 |
| ·CRM 策略分析 | 第48-51页 |
| ·检查阶段 | 第51-54页 |
| ·应用平衡CRM 记分卡考核保险企业的CRM 实施效果 | 第52-53页 |
| ·客户体验与满意度评估 | 第53-54页 |
| ·CRM 能力评价 | 第54页 |
| ·行动阶段 | 第54-58页 |
| ·客户生命周期中的数据挖掘技术应用 | 第54-55页 |
| ·应用因素决策树进行客户流失因素分析 | 第55-58页 |
| ·保险企业CRM 流程的总体循环 | 第58-60页 |
| 5 PICC 无锡分公司CRM 案例分析 | 第60-74页 |
| ·PICC 无锡分公司CRM 的环境分析 | 第60-62页 |
| ·PICC 无锡分公司CRM 的外部环境 | 第60-61页 |
| ·PICC 无锡分公司CRM 的内部环境 | 第61-62页 |
| ·PICC 无锡分公司CRM 现状研究 | 第62-71页 |
| ·CRM 营运流程现状 | 第62-64页 |
| ·CRM 系统现状 | 第64-65页 |
| ·客户分类现状 | 第65-66页 |
| ·CRM 策略现状 | 第66-70页 |
| ·CRM 评估现状 | 第70-71页 |
| ·对PICC 无锡分公司CRM 的建议 | 第71-74页 |
| ·对CRM 流程的建议 | 第71-72页 |
| ·客户细分方法优化建议 | 第72-73页 |
| ·CRM 策略设计——“连横合纵” | 第73-74页 |
| 6 结论 | 第74-75页 |
| ·研究结论 | 第74页 |
| ·研究展望与本文不足之处 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 详细摘要 | 第78-80页 |