| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 客户满意度 | 第10-11页 |
| 1.2.2 客户满意度评价方法与模型 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路及内容 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究思路及方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究框架与内容 | 第14-16页 |
| 1.4 研究目的与创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 公司客户满意度评价体系现状分析及存在的问题 | 第18-26页 |
| 2.1 公司概况 | 第18-20页 |
| 2.2 现行满意度评价体系介绍 | 第20-23页 |
| 2.3 现行满意度评价体系存在的不足及改进目标 | 第23-26页 |
| 第3章 客户满意度评价体系的构建 | 第26-38页 |
| 3.1 客户满意度建立的原则 | 第26-27页 |
| 3.2 RC公司客户满意度评价方法 | 第27-31页 |
| 3.2.1 RC公司客户满意度评价方法的选择依据 | 第27-28页 |
| 3.2.2 RC公司客户满意度评价指标构建 | 第28-29页 |
| 3.2.3 评价指标分析 | 第29-31页 |
| 3.3 客户满意度评价权重确定 | 第31-38页 |
| 3.3.1 权重确定的方法步骤 | 第31-32页 |
| 3.3.2 权重的确定 | 第32-38页 |
| 第4章 客户满意度评价体系在公司的应用 | 第38-56页 |
| 4.1 客户满意度问卷调查 | 第38-39页 |
| 4.2 客户满意度调查结果 | 第39-45页 |
| 4.2.1 问卷的信度与效度分析 | 第39-40页 |
| 4.2.2 客户满意度描述性统计分析 | 第40-42页 |
| 4.2.3 客户的单项满意度情况 | 第42-45页 |
| 4.3 客户满意度模糊综合评价 | 第45-49页 |
| 4.3.1 一级评价指标的客户满意度评价 | 第46-48页 |
| 4.3.2 客户满意度综合评价 | 第48-49页 |
| 4.4 客户满意度提升建议与总结 | 第49-56页 |
| 4.4.1 销售服务 | 第49-50页 |
| 4.4.2 工程质量 | 第50-51页 |
| 4.4.3 物业管理 | 第51-52页 |
| 4.4.4 小区配套 | 第52-53页 |
| 4.4.5 企业形象 | 第53-54页 |
| 4.4.6 总结 | 第54-56页 |
| 第5章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-66页 |
| 调查问卷1 | 第62-64页 |
| 调查问卷2 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |