| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容及研究方法 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 文献综述 | 第14-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-25页 |
| 2.1 服务相关理论 | 第18-19页 |
| 2.2 售后服务相关理论 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客满意度相关理论 | 第21-22页 |
| 2.4 信息系统CRM理论 | 第22页 |
| 2.5 服务体系相关理论 | 第22-25页 |
| 第3章 大族集团光纤打标事业部售后服务体系现状分析 | 第25-45页 |
| 3.1 大族集团及光纤打标事业部介绍 | 第25-28页 |
| 3.2 光纤打标事业部售后服务体系的现状 | 第28-32页 |
| 3.2.1 组织架构 | 第28-29页 |
| 3.2.2 运作体系 | 第29-30页 |
| 3.2.3 运作机制 | 第30-31页 |
| 3.2.4 信息系统 | 第31-32页 |
| 3.3 光纤打标事业部售后服务客户满意度调查 | 第32-36页 |
| 3.3.1 客户满意度评价模型 | 第32页 |
| 3.3.2 客户满意度测评指标量化 | 第32-33页 |
| 3.3.3 客户满意度测评的调查方法和实施 | 第33-36页 |
| 3.4 售后服务体系的问题研究 | 第36-45页 |
| 3.4.1 主要问题 | 第36-40页 |
| 3.4.2 存在问题的原因分析 | 第40-45页 |
| 第4章 大族集团光纤打标事业部售后服务体系改进设计 | 第45-54页 |
| 4.1 需求分析 | 第45页 |
| 4.1.1 对服务产品多样化的需求 | 第45页 |
| 4.1.2 对服务效率提升的需求 | 第45页 |
| 4.1.3 对服务信息获取与沟通的需求 | 第45页 |
| 4.2 改进目标及原则 | 第45-46页 |
| 4.2.1 改进目标 | 第45-46页 |
| 4.2.2 改进原则 | 第46页 |
| 4.3 改进方案 | 第46-54页 |
| 4.3.1 建立以市场细分与选择为前提的服务类型 | 第46-48页 |
| 4.3.2 建立以客户体验为中心的服务运作体系 | 第48-49页 |
| 4.3.3 建立符合商业计划编制与考评的服务运作机制 | 第49-52页 |
| 4.3.4 建立与客户全面沟通的服务辅助信息系统 | 第52-54页 |
| 第5章 大族激光光纤打标事业部售后服务体系改进的实施保障 | 第54-64页 |
| 5.1 实施步骤 | 第54-56页 |
| 5.1.1 服务中心 | 第54页 |
| 5.1.2 管理问题 | 第54页 |
| 5.1.3 配置管理 | 第54-55页 |
| 5.1.4 变更管理 | 第55-56页 |
| 5.1.5 发布管理 | 第56页 |
| 5.2 实施保障 | 第56-62页 |
| 5.2.1 完善售后服务体系 | 第56-58页 |
| 5.2.2 提升服务能力 | 第58-60页 |
| 5.2.3 建立多样化售后服务方式 | 第60页 |
| 5.2.4 提高服务及时性 | 第60-61页 |
| 5.2.5 运用信息系统改进体系 | 第61-62页 |
| 5.3 实施效果预测 | 第62-64页 |
| 第6章 结论及展望 | 第64-66页 |
| 6.1 结论 | 第64页 |
| 6.2 展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
