| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.3.1 顾客感知服务质量相关研究 | 第12-15页 |
| 1.3.2 在线预订决策理论与方法研究 | 第15-16页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第17-20页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第18-20页 |
| 第2章 感知服务质量对在线预订决策的影响机理 | 第20-30页 |
| 2.1 顾客感知服务质量构成及特征 | 第20-22页 |
| 2.1.1 感知服务质量的涵义 | 第20页 |
| 2.1.2 星级酒店顾客感知服务质量的构成 | 第20-21页 |
| 2.1.3 星级酒店顾客感知服务质量的特征 | 第21-22页 |
| 2.2 星级酒店顾客在线预订决策的影响因素分析 | 第22-24页 |
| 2.2.1 传统的顾客购买决策影响因素 | 第22页 |
| 2.2.2 在线预订决策的特殊性 | 第22-23页 |
| 2.2.3 星级酒店顾客在线预订决策的影响因素 | 第23-24页 |
| 2.3 顾客在线预订决策过程分析 | 第24-27页 |
| 2.3.1 在线预订动机产生阶段 | 第25页 |
| 2.3.2 在线信息的整合阶段 | 第25-26页 |
| 2.3.3 服务质量预判阶段 | 第26页 |
| 2.3.4 在线预订决策阶段 | 第26-27页 |
| 2.3.5 订后评价阶段 | 第27页 |
| 2.4 感知服务质量对在线预订决策的作用机制 | 第27-29页 |
| 2.4.1 感知服务质量对缩小考虑集的作用机制 | 第27-28页 |
| 2.4.2 感知服务质量对剩余星级酒店评价的作用机制 | 第28-29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 感知服务质量对在线预订决策影响指标设计 | 第30-42页 |
| 3.1 影响指标设计原则 | 第30-31页 |
| 3.1.1 科学性与可操作性 | 第30页 |
| 3.1.2 全面性与系统性 | 第30页 |
| 3.1.3 重要性与导向性 | 第30-31页 |
| 3.2 概念模型的提出 | 第31-32页 |
| 3.3 星级酒店在线信息指标的构成维度 | 第32-33页 |
| 3.3.1 酒店特征信息 | 第32-33页 |
| 3.3.2 平台推荐信息 | 第33页 |
| 3.3.3 顾客评论信息 | 第33页 |
| 3.4 感知服务质量指标的构成维度 | 第33-35页 |
| 3.4.1 SERVQUAL量表五维度 | 第34页 |
| 3.4.2 E-S-QUAL两维度 | 第34-35页 |
| 3.5 感知服务质量对在线预订决策影响指标的问卷设计 | 第35-37页 |
| 3.5.1 感知服务质量对在线预订决策影响指标的变量解释 | 第35-37页 |
| 3.5.2 感知服务质量对在线预订决策影响指标变量数据收集 | 第37页 |
| 3.6 感知服务质量对预订决策影响指标有效性分析 | 第37-41页 |
| 3.6.1 小样本问卷信度分析 | 第37-38页 |
| 3.6.2 星级酒店在线信息指标有效性分析 | 第38-39页 |
| 3.6.3 感知服务质量指标有效性分析 | 第39-41页 |
| 3.7 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 感知服务质量对在线预订决策影响模型构建 | 第42-55页 |
| 4.1 影响模型的构建 | 第42-45页 |
| 4.1.1 影响模型的设计思想 | 第42-43页 |
| 4.1.2 影响模型的拟合步骤 | 第43-44页 |
| 4.1.3 结构方程的建立 | 第44-45页 |
| 4.2 感知服务质量对预订决策影响模型的测算 | 第45-49页 |
| 4.2.1 感知服务质量对预订决策影响模型的初始路径图 | 第45-47页 |
| 4.2.2 感知服务质量对预订决策影响模型验证 | 第47-49页 |
| 4.3 感知服务质量对预订决策影响模型的优化 | 第49-52页 |
| 4.3.1 影响模型的修正 | 第49-50页 |
| 4.3.2 影响模型的确立 | 第50-52页 |
| 4.4 感知服务质量对预订决策的影响模型启示 | 第52-54页 |
| 4.4.1 增强顾客感知服务质量水平 | 第52-53页 |
| 4.4.2 加强在线平台管理 | 第53页 |
| 4.4.3 健全顾客反馈机制 | 第53-54页 |
| 4.5 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 基于感知服务质量X酒店在线预订提升对策 | 第55-65页 |
| 5.1 X酒店服务现状分析 | 第55-59页 |
| 5.1.1 X酒店简介 | 第55-56页 |
| 5.1.2 X酒店服务内容 | 第56-57页 |
| 5.1.3 X酒店顾客感知服务质量水平 | 第57-59页 |
| 5.2 X酒店在线预订业务现状 | 第59-61页 |
| 5.2.1 X酒店顾客在线预订业务现状 | 第59页 |
| 5.2.2 X酒店在线信息展示 | 第59-60页 |
| 5.2.3 X酒店在线预订提升必要性 | 第60-61页 |
| 5.3 X酒店顾客感知服务质量对在线预订决策的影响 | 第61-62页 |
| 5.4 X酒店在线预订提升策略 | 第62-64页 |
| 5.4.1 增进安全性打造高效的服务流程 | 第62页 |
| 5.4.2 完善补救措施建立优质服务竞争优势 | 第62-63页 |
| 5.4.3 定位细分市场突出品牌经营战略 | 第63页 |
| 5.4.4 建立良好的沟通反馈机制赢得在线口碑 | 第63页 |
| 5.4.5 健全会员制度管理实现顾客忠诚 | 第63-64页 |
| 5.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-72页 |
| 附录一 | 第72-76页 |
| 附录二 | 第76-80页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
