| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-24页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第11-21页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-20页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第20-21页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第21页 |
| 1.3 研究内容、方法 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21-23页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第23-24页 |
| 第2章 长沙磁浮快线运营服务乘客满意度调查设计 | 第24-32页 |
| 2.1 长沙磁浮快线运营服务概况 | 第24-26页 |
| 2.1.1 磁浮快线运营概况 | 第24页 |
| 2.1.2 乘客服务标准与管理规范 | 第24-26页 |
| 2.2 调查内容设计 | 第26-27页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第26页 |
| 2.2.2 乘客满意度 | 第26-27页 |
| 2.2.3 乘客个人特征 | 第27页 |
| 2.3 调查问卷设计 | 第27-30页 |
| 2.3.1 乘客个人特征变量设计 | 第27-28页 |
| 2.3.2 乘客对长沙磁浮快线服务质量的感知 | 第28-29页 |
| 2.3.3 乘客对长沙磁浮快线满意度的感知 | 第29-30页 |
| 2.4 研究对象、范围与组织实施 | 第30-32页 |
| 2.4.1 研究对象与范围 | 第30页 |
| 2.4.2 问卷调查的实施 | 第30页 |
| 2.4.3 实证检验过程 | 第30-32页 |
| 第3章 长沙磁浮快线运营服务乘客满意度调查结果分析 | 第32-38页 |
| 3.1 乘客服务质量统计分析 | 第32-35页 |
| 3.1.1 有形性统计分析 | 第32-33页 |
| 3.1.2 可靠性统计分析 | 第33页 |
| 3.1.3 反应性统计分析 | 第33页 |
| 3.1.4 保证性统计分析 | 第33-34页 |
| 3.1.5 关怀性统计分析 | 第34-35页 |
| 3.2 乘客满意度统计分析 | 第35-36页 |
| 3.2.1 人员满意统计分析 | 第35页 |
| 3.2.2 设备满意统计分析 | 第35页 |
| 3.2.3 产品满意统计分析 | 第35页 |
| 3.2.4 整体满意统计分析 | 第35-36页 |
| 3.3 服务质量、乘客满意度调查分析 | 第36-38页 |
| 3.3.1 满意度较高的项目 | 第36页 |
| 3.3.2 不满意的项目 | 第36-37页 |
| 3.3.3 成因的分析 | 第37-38页 |
| 第4章 基于个人特征的满意度分析 | 第38-54页 |
| 4.1 乘客个人特征分析 | 第38-41页 |
| 4.2 实证检验结果分析 | 第41-53页 |
| 4.2.1 T检验分析 | 第41-43页 |
| 4.2.2 单因素方差分析 | 第43-51页 |
| 4.2.3 检验结果分析 | 第51-53页 |
| 4.3 成因分析 | 第53-54页 |
| 第5章 长沙磁浮快线运营服务乘客满意度提升策略 | 第54-60页 |
| 5.1 基于调研问题的提升策略 | 第54-56页 |
| 5.1.1 增加班次降低候车时间 | 第54页 |
| 5.1.2 提高员工服务水平和服务意识 | 第54页 |
| 5.1.3 定期检查降低故障频率 | 第54-55页 |
| 5.1.4 优化车站交通接驳系统 | 第55页 |
| 5.1.5 针对性的票价折扣及个性化优惠 | 第55页 |
| 5.1.6 优化站外停车规划 | 第55-56页 |
| 5.2 基于乘客个人特征的提升策略 | 第56-60页 |
| 5.2.1 聚焦服务品质的提升 | 第56-57页 |
| 5.2.2 乘车服务体系全方位优化升级 | 第57页 |
| 5.2.3 加大推广力度,吸引新老旅客搭乘 | 第57-58页 |
| 5.2.4 差异化服务策略 | 第58-59页 |
| 5.2.5 设备优化升级 | 第59-60页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第60-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |