| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外研究的不足 | 第15页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 快递物流服务质量相关理论 | 第17-24页 |
| 2.1 质量和服务质量 | 第17-18页 |
| 2.1.1 质量的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第17页 |
| 2.1.3 服务质量的构成要素 | 第17-18页 |
| 2.2 物流服务质量及其评价体系 | 第18-19页 |
| 2.2.1 物流服务质量 | 第18页 |
| 2.2.2 物流服务质量评价体系 | 第18-19页 |
| 2.3 影响物流服务质量的因素分析 | 第19-20页 |
| 2.4 快递企业物流服务质量存在的相关问题分析 | 第20-21页 |
| 2.5 当前快递企业服务质量评价体系 | 第21-24页 |
| 2.5.1 SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.5.2 顾客导向的LSQ模型 | 第22页 |
| 2.5.3 其他学者提出的服务质量评价体系 | 第22-24页 |
| 3 快递公司物流服务质量评价体系构建 | 第24-36页 |
| 3.1 快递公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 快递企业物流服务质量评价指标体系的初步构建 | 第25-27页 |
| 3.3 快递物流服务质量评价指标体系验证 | 第27-36页 |
| 3.3.1 问卷设计与调查 | 第27-28页 |
| 3.3.2 问卷样本的构成 | 第28-29页 |
| 3.3.3 信度分析 | 第29-30页 |
| 3.3.4 因子分析 | 第30-36页 |
| 4 快递企业物流服务质量评价模型的构建和应用 | 第36-60页 |
| 4.1 快递企业物流服务质量评价模型的构建 | 第36-38页 |
| 4.1.1 熵权法 | 第36-37页 |
| 4.1.2 隶属度转换算法 | 第37-38页 |
| 4.1.3 构建快递物流服务质量评价模型 | 第38页 |
| 4.2 评价模型应用 | 第38-60页 |
| 4.2.1 CT快递公司数据的收集与整理 | 第38-39页 |
| 4.2.2 对CT快递公司数据进行评价 | 第39-49页 |
| 4.2.3 FT快递公司数据的收集与整理 | 第49-50页 |
| 4.2.4 对FT快递公司数据进行评价 | 第50-60页 |
| 5 总结 | 第60-62页 |
| 5.1 研究的结论 | 第60页 |
| 5.2 存在的不足及未来研究方向 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 后记或致谢 | 第68-69页 |
| 作者简介及读研期间主要科研成果 | 第69页 |