| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究内容及框架 | 第12-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 容忍区域相关理论回顾 | 第15-24页 |
| ·服务及服务质量 | 第15-17页 |
| ·研究现状 | 第17-22页 |
| ·对已有研究的评述 | 第22-24页 |
| 第3章 中国移动服务质量指标体系建立 | 第24-31页 |
| ·服务质量的评估模型(SERVQUAL法) | 第24-25页 |
| ·移动通信服务产品的特点 | 第25-26页 |
| ·中国移动服务质量指标体系建立 | 第26-29页 |
| ·研究框架 | 第29-31页 |
| ·研究框架 | 第29页 |
| ·研究框架描述 | 第29-31页 |
| 第4章 问卷设计和数据收集 | 第31-44页 |
| ·研究设计 | 第31-34页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·研究对象 | 第33页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第33-34页 |
| ·问卷1信度和效度检验 | 第34-38页 |
| ·信度检验 | 第35页 |
| ·效度检验 | 第35-38页 |
| ·中国移动服务质量的指标体系权重确定 | 第38-44页 |
| ·层次分析法简介 | 第38-39页 |
| ·应用层次分析法确定指标权重的基本步骤 | 第39-41页 |
| ·各级指标权重的确定 | 第41-44页 |
| 第5章 服务质量容忍区域宽度计算及分析 | 第44-58页 |
| ·综合指数法 | 第44页 |
| ·群体指标容忍区域宽度均值计算与分析 | 第44-47页 |
| ·群体指标容忍区域宽度均值计算 | 第44-45页 |
| ·群体指标容忍区域宽度均值分析 | 第45-47页 |
| ·各维度容忍区域宽度计算与分析 | 第47-49页 |
| ·服务质量各维度容忍区域宽度计算 | 第47-48页 |
| ·服务质量各维度容忍区域宽度分析 | 第48-49页 |
| ·中国移动服务质量整体容忍区域宽度计算与分析 | 第49-58页 |
| ·中国移动服务质量整体容忍区域宽度计算 | 第49-50页 |
| ·中国移动服务质量整体容忍区域宽度分析 | 第50-58页 |
| 第6章 结论及展望 | 第58-61页 |
| ·研究结论及建议 | 第58-60页 |
| ·不同的顾客拥有不同的容忍区域 | 第58页 |
| ·不同的服务质量维度的容忍区域不同 | 第58-59页 |
| ·顾客容忍区域的变化更多的由可接受服务水平引起 | 第59页 |
| ·整体可接受服务水平和整体容忍区域宽度服从正态分布 | 第59-60页 |
| ·研究局限及展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |