| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·证券公司在客户资源上的竞争分析 | 第11-12页 |
| ·本文研究目的和意义 | 第12-14页 |
| ·证券行业客户关系管理的研究目的 | 第12页 |
| ·证券行业客户关系管理的研究意义 | 第12-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-15页 |
| ·国外关于企业客户关系管理研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内关于公司客户关系管理研究现状 | 第15页 |
| ·解决华西证券客户关系管理问题的方案 | 第15-16页 |
| ·文章写作路线 | 第16-17页 |
| 第2章 华西证券成都营业部客户关系管理现状 | 第17-23页 |
| ·华西证券公司简介 | 第17-18页 |
| ·华西证券公司客户关系管理现状 | 第18-19页 |
| ·华西证券公司在获取客户资源上面临的问题 | 第19-21页 |
| ·公司内部传统企业文化理念阻碍客户资源的获取 | 第19-20页 |
| ·客户服务和开发机制效率低下导致客户流失 | 第20-21页 |
| ·企业高层支持不足使客户服务模式脱节 | 第21页 |
| ·单一落后的培训机制不能满足多数投资者的要求 | 第21页 |
| ·华西证券公司客户关系管理改进的必要性 | 第21-23页 |
| 第3章 华西证券公司目前客户关系管理构成 | 第23-34页 |
| ·客户关系管理概述 | 第23-28页 |
| ·客户与客户关系 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理概述3.1.2.1客户关系管理概念 | 第24-28页 |
| ·操作型客户关系管理 | 第28-29页 |
| ·分析型客户关系管理 | 第29-34页 |
| ·客户识别体系的设计 | 第29-30页 |
| ·客户关系体系设计 | 第30-31页 |
| ·客户保持体系设计 | 第31-32页 |
| ·客户经理为核心的服务体系设计 | 第32-33页 |
| ·证券公司客户满意指标评测体系设计 | 第33-34页 |
| 第4章 华西证券公司客户关系管理体系构成 | 第34-57页 |
| ·华西证券公司实施客户关系管理体系的总体要求 | 第34-35页 |
| ·在争夺客户资源基础上的华西证券客户关系管理体系构成 | 第35-54页 |
| ·根据客户不同特征指标建立客户识别体系 | 第35-40页 |
| ·建立完善的客户服务体系 | 第40-51页 |
| ·客户经理(经纪人)管理体系的建立 | 第51-53页 |
| ·华西证券公司原有业务流程再造 | 第53-54页 |
| ·华西证券确保客户关系管理系统正确实施的保障机制 | 第54-57页 |
| ·公司高层需重视客户为中心的服务原则 | 第55页 |
| ·管理层带动下公司企业文化的建立 | 第55页 |
| ·选择适用于本公司客户关系管理的技术支持 | 第55-56页 |
| ·规范企业内部流程和鼓励企业内部的创新 | 第56-57页 |
| 第5章 华西证券成都营业部研究辅助营销研究 | 第57-63页 |
| ·成都营业部贯彻落实辅助营销的大客户策略 | 第57页 |
| ·辅助营销策略实施步骤 | 第57-62页 |
| ·客户筛选 | 第58页 |
| ·客户筛选基础上的客户服务 | 第58-61页 |
| ·客户服务评估机制 | 第61-62页 |
| ·研究和销售复合型人才的培养 | 第62页 |
| ·华西证券成都营业部实施大客户战略面临的瓶颈 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |