| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 文献综述 | 第9-11页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第10-11页 |
| 1.4 研究内容 | 第11页 |
| 1.5 研究方法 | 第11-12页 |
| 2 相关理论综述 | 第12-18页 |
| 2.1 关系营销提出的背景 | 第12-13页 |
| 2.2 关系营销的内涵 | 第13页 |
| 2.3 关系营销与传统营销的比较 | 第13-14页 |
| 2.4 关系营销的三个层次 | 第14-15页 |
| 2.4.1 一级关系营销 | 第14页 |
| 2.4.2 二级关系营销 | 第14页 |
| 2.4.3 三级关系营销 | 第14-15页 |
| 2.5 关系营销的过程 | 第15-16页 |
| 2.6 商业银行引进关系营销的原因 | 第16页 |
| 2.7 客户关系理论及对关系营销的意义 | 第16-18页 |
| 2.7.1 客户关系理论 | 第16-17页 |
| 2.7.2 实施客户关系营销对商业银行开展关系营销的意义 | 第17-18页 |
| 3 我国商业银行关系营销应用现状 | 第18-24页 |
| 3.1 我国商业银行营销管理的发展历程 | 第18-19页 |
| 3.2 我国商业银行引入关系营销管理的必要性 | 第19-20页 |
| 3.2.1 现代金融技术发展的需要 | 第19页 |
| 3.2.2 应对市场竞争的需要 | 第19-20页 |
| 3.2.3 适应金融市场发展的需要 | 第20页 |
| 3.3 现阶段我国商业银行关系营销中存在的问题 | 第20-21页 |
| 3.4 商业银行关系营销的策略 | 第21-24页 |
| 3.4.1 顾客关系营销 | 第21页 |
| 3.4.2 银行内部关系营销 | 第21-22页 |
| 3.4.3 加强沟通巩固长期关系 | 第22-23页 |
| 3.4.4 同业间的合作关系营销 | 第23页 |
| 3.4.5 行业环境和社会公众关系营销 | 第23-24页 |
| 4 招商银行案例 | 第24-31页 |
| 4.1 招商银行发展现状 | 第24-25页 |
| 4.2 招商银行的关系营销 | 第25-31页 |
| 4.2.1 招商银行的顾客关系营销 | 第25-27页 |
| 4.2.1.1 核心服务 | 第25页 |
| 4.2.1.2 目标市场细分 | 第25-27页 |
| 4.2.2 加强沟通巩固长期关系（CRM） | 第27-28页 |
| 4.2.3 银行内部关系营销 | 第28页 |
| 4.2.4 同业间的合作关系营销 | 第28页 |
| 4.2.4.1 银保合作 | 第28页 |
| 4.2.4.2 银证合作 | 第28页 |
| 4.2.4.3 第三方支付机构合作 | 第28页 |
| 4.2.5 行业环境和社会公众关系营销 | 第28-31页 |
| 4.2.5.1 媒体宣传 | 第28-29页 |
| 4.2.5.2 社会责任营销 | 第29-31页 |
| 5 结论与建议 | 第31-33页 |
| 后记 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-36页 |