| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.5 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.6 创新之处 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第17-37页 |
| 2.1 顾客满意度相关研究 | 第17-22页 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 国外顾客满意度研究 | 第17-19页 |
| 2.1.3 国内顾客满意度研究 | 第19-21页 |
| 2.1.4 国内外典型的顾客满意度指数模型 | 第21-22页 |
| 2.1.5 医院顾客满意度 | 第22页 |
| 2.2 患者满意度相关研究 | 第22-31页 |
| 2.2.1 患者满意度的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 国外患者满意度理论研究现状 | 第23-24页 |
| 2.2.3 国内患者满意度理论研究现状 | 第24-25页 |
| 2.2.4 患者的消费行为分析 | 第25-26页 |
| 2.2.5 患者满意度测量工具研究 | 第26-29页 |
| 2.2.6 患者满意度影响因素分析 | 第29-30页 |
| 2.2.7 患者满意度调查方式、方法研究 | 第30-31页 |
| 2.3 医疗服务质量相关研究 | 第31-35页 |
| 2.3.1 医疗服务的概念 | 第31页 |
| 2.3.2 医疗服务的特性 | 第31-33页 |
| 2.3.3 医疗服务质量的概念 | 第33-34页 |
| 2.3.4 医疗服务质量的评价 | 第34-35页 |
| 2.4 患者满意度与医疗服务质量的关系 | 第35-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 M军队医院基本情况与问卷构建 | 第37-47页 |
| 3.1 M军队医院基本情况 | 第37-42页 |
| 3.1.1 发展现状 | 第37-38页 |
| 3.1.2 组织结构 | 第38-39页 |
| 3.1.3 就诊流程 | 第39-40页 |
| 3.1.4 医院定位与服务人群 | 第40页 |
| 3.1.5 医院投诉处理 | 第40-41页 |
| 3.1.6 M军队医院患者满意度现状 | 第41-42页 |
| 3.2 M军队医院调查问卷的构建 | 第42-47页 |
| 3.2.1 调查问卷的构建原则 | 第42页 |
| 3.2.2 调查问卷的构建假设 | 第42-43页 |
| 3.2.3 调查问卷的设计 | 第43-44页 |
| 3.2.4 调查问卷的发放与回收 | 第44-45页 |
| 3.2.5 调查问卷的统计与分析方法 | 第45页 |
| 3.2.6 本章小结 | 第45-47页 |
| 第4章 调查结果统计与分析 | 第47-77页 |
| 4.1 患者基本情况统计分析 | 第47-51页 |
| 4.1.1 性别 | 第47-48页 |
| 4.1.2 年龄 | 第48页 |
| 4.1.3 入院次数 | 第48-49页 |
| 4.1.4 文化程度 | 第49-50页 |
| 4.1.5 家庭月平均收入 | 第50-51页 |
| 4.1.6 付费方式统计 | 第51页 |
| 4.2 患者自身因素与满意度关系分析 | 第51-55页 |
| 4.2.1 文化程度与满意度 | 第54页 |
| 4.2.2 来院治疗次数与营院管理满意度 | 第54-55页 |
| 4.2.3 患者年龄与内部服务设施便捷度 | 第55页 |
| 4.3 患者满意度统计分析 | 第55-72页 |
| 4.3.1 影响M军队医院患者满意度因素的相关分析 | 第55-63页 |
| 4.3.2 患者满意度均值分析 | 第63-66页 |
| 4.3.3 满意度单样本T检验分析 | 第66-69页 |
| 4.3.4 M军队医院患者满意度综合分析 | 第69-72页 |
| 4.4 问卷建议部分统计分析 | 第72-76页 |
| 4.4.1 选择我院原因 | 第72页 |
| 4.4.2 患者忠诚度 | 第72-73页 |
| 4.4.3 医院改善重点 | 第73-74页 |
| 4.4.4 医护人员存在问题统计 | 第74页 |
| 4.4.5 医院病房管理存在具体问题 | 第74-75页 |
| 4.4.6 收费问题统计 | 第75页 |
| 4.4.7 医德医风问题统计 | 第75-76页 |
| 4.4.8 在处理医患纠纷上的建议 | 第76页 |
| 4.5 本章小结 | 第76-77页 |
| 第5章 提升患者满意度建议和策略 | 第77-89页 |
| 5.1 找准定位点 | 第78页 |
| 5.2 提升医疗服务质量 | 第78-81页 |
| 5.3 严格落实规章制度 | 第81-82页 |
| 5.4 优化患者就医流程 | 第82-83页 |
| 5.5 提高医院后勤保障水平 | 第83-85页 |
| 5.6 加大医疗设备投入 | 第85页 |
| 5.7 规范医疗费用 | 第85-86页 |
| 5.8 加强医疗纠纷管理 | 第86-87页 |
| 5.9 建好用好网络平台 | 第87-88页 |
| 5.10 本章小结 | 第88-89页 |
| 第6章 结束语 | 第89-91页 |
| 参考文献 | 第91-97页 |
| 致谢 | 第97-99页 |
| 附录 | 第99-105页 |