| 摘要 | 第7-9页 |
| abstract | 第9-10页 |
| 1 导论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第15-17页 |
| 1.4.1 创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.2 不足 | 第16-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 主要概念 | 第17-20页 |
| 2.1.1 纳税服务 | 第17页 |
| 2.1.2 12366 纳税服务平台 | 第17-20页 |
| 2.2 理论基础 | 第20-23页 |
| 2.2.1 新公共管理理论 | 第21页 |
| 2.2.3 纳税遵从理论 | 第21-23页 |
| 3. 江西地税12366纳税服务热线的现状分析 | 第23-35页 |
| 3.1 历史演变 | 第23-29页 |
| 3.1.1 科学筹划阶段 | 第23-25页 |
| 3.1.2 全力建设阶段 | 第25-27页 |
| 3.1.3 初期探索阶段 | 第27-28页 |
| 3.1.4 规范运行阶段 | 第28-29页 |
| 3.2 热线的基本做法及运行效果 | 第29-32页 |
| 3.2.1 规范运行管理 | 第29页 |
| 3.2.2 严把服务“质量关” | 第29-30页 |
| 3.2.3 建设专业化热线服务团队 | 第30-31页 |
| 3.2.4 创新服务方式 | 第31-32页 |
| 3.2.5 打造热线服务品牌 | 第32页 |
| 3.3 存在的基本问题 | 第32-35页 |
| 3.3.1 机构编制严重制约热线平台发展 | 第32页 |
| 3.3.2 热线服务功能有待进一步完善 | 第32-33页 |
| 3.3.3 人才专业化需进一步提升 | 第33页 |
| 3.3.4 远程工作质效参差不齐 | 第33页 |
| 3.3.5 热线队伍稳定性较差 | 第33-34页 |
| 3.3.6 后台业务流转需要优化 | 第34-35页 |
| 4 加快江西地税12366纳税服务平台建设的思路与措施 | 第35-44页 |
| 4.1 健全热线平台运行管理制度体系 | 第35-36页 |
| 4.1.1 建立权威性热线工作规程 | 第35页 |
| 4.1.2 完善考核激励机制 | 第35-36页 |
| 4.1.3 完善人才培养及补充机制 | 第36页 |
| 4.2 完善与丰富热线平台功能 | 第36-39页 |
| 4.2.1 重点推进综合服务平台建设 | 第36-38页 |
| 4.2.2 加强纳税人权益保护 | 第38页 |
| 4.2.3 加强服务需求及时响应及热线应急管理 | 第38-39页 |
| 4.2.4 开展纳税服务需求及满意度调查 | 第39页 |
| 4.3 加强热线服务队伍建设 | 第39-41页 |
| 4.3.1 加强业务与服务技能培训 | 第39-40页 |
| 4.3.2 推行激励措施和末位淘汰 | 第40页 |
| 4.3.3 开展团队文化建设 | 第40-41页 |
| 4.4 全力保障热线平台建设 | 第41-44页 |
| 4.4.1 业务部门加强重视与协作 | 第41-42页 |
| 4.4.2 落实机构编制 | 第42页 |
| 4.4.3 及时补充人员 | 第42页 |
| 4.4.4 深入开展国地税12366合作 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |