| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 燃气行业用户服务研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外燃气行业服务现状研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第12页 |
| 1.2.3 国内外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3 北京燃气用户服务研究内容、方法与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4 本章小结 | 第15-16页 |
| 第2章 燃气企业用户服务的相关理论基础和技术 | 第16-22页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系理论 | 第16-17页 |
| 2.1.2 社会责任理论 | 第17页 |
| 2.1.3 服务质量评价理论 | 第17-18页 |
| 2.2 城市燃气企业客户服务概述 | 第18-21页 |
| 2.2.1 城市燃气企业的特殊性 | 第18-19页 |
| 2.2.2 城市燃气企业客户服务的特征 | 第19-20页 |
| 2.2.3 城市燃气企业客户服务中各方主体关系 | 第20-21页 |
| 2.2.4 新时期城市燃气企业客户服务的必要性 | 第21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 北京燃气企业用户服务现状调查方案制定与实施 | 第22-33页 |
| 3.1 调查方案 | 第22-23页 |
| 3.1.1 问卷调查方案 | 第22页 |
| 3.1.2 访谈调查方案 | 第22页 |
| 3.1.3 燃气服务窗口调查方案 | 第22-23页 |
| 3.1.4 用户诉求办结情况调查方案 | 第23页 |
| 3.2 调查结果 | 第23-32页 |
| 3.2.1 问卷调查结果 | 第23-28页 |
| 3.2.2 访谈调查结果 | 第28-29页 |
| 3.2.3 燃气企业服务窗口调查结果 | 第29-30页 |
| 3.2.4 用户诉求办结情况调查结果 | 第30页 |
| 3.2.5 用户服务综合满意度测算 | 第30-32页 |
| 3.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 北京燃气行业用户服务中存在的问题及成因分析 | 第33-38页 |
| 4.1 用户服务内容不全面 | 第34-35页 |
| 4.2 服务环境有待改善 | 第35页 |
| 4.3 服务理念不正确 | 第35页 |
| 4.4 用户服务流程有待优化 | 第35-36页 |
| 4.5 服务人员的综合素质有待提高 | 第36页 |
| 4.6 用户自身因素 | 第36-37页 |
| 4.7 本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 北京燃气行业用户服务问题的解决对策 | 第38-52页 |
| 5.1 加快更新用户服务理念，逐步建立以用户为导向的服务组织结构 | 第38-39页 |
| 5.2 创新用户服务方式方法 | 第39-44页 |
| 5.2.1 优化用户服务信息化系统 | 第39-41页 |
| 5.2.2 建立投诉问题库、分散问题集中处理 | 第41页 |
| 5.2.3 推进服务精细化管理 | 第41-44页 |
| 5.3 提升员工整体素质激发员工工作动力 | 第44-45页 |
| 5.4 不断完善用户服务内容 | 第45页 |
| 5.5 持续优化用户服务流程 | 第45-47页 |
| 5.6 开拓燃气新领域 | 第47-49页 |
| 5.7 组织设计要重视责、权、利匹配 | 第49-50页 |
| 5.8 增强用户自身认知能力 | 第50-51页 |
| 5.9 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录一：《北京燃气行业用户服务现状调查问卷》 | 第58-59页 |
| 附录二：访谈提纲 | 第59-60页 |
| 附录三：燃气服务窗口单位检查指标 | 第60-61页 |
| 附录四：燃气用户诉求办结情况电话回访记录 | 第61-62页 |
